自動車保険
保険金に関するお客さまの声と改善の取り組み
アクサ損害保険にいただいた
お客さまからの評判や評価を
公開しています
アクサ損害保険では保険金請求手続きをされたお客さまにアンケートをお送りしております。
いただいたお客さまの声を基に、業務改善に取り組んでおります。
最終更新日：2026年6月18日
お客さまの声（ポジティブな声）
お客さまからいただいた評価の一部を、要約してご紹介しています。
回答日：2025年1月／自家用軽四輪乗用車／対人事故
初めてで不安な中、理解できるまで丁寧に説明があり、任せられる安心感を得られた。
回答日：2025年1月／自家用普通乗用車／路外から道路へ
適切なタイミングで進捗共有があり安心できた。資料の提出も都合の良い時にできて便利だった。
回答日：2025年2月／自家用普通乗用車／追突
物損・人身いずれも不安に寄り添う対応で、落ち着いて手続きを進められた。
回答日：2025年2月／自家用軽四輪乗用車／他物との接触・衝突
説明が丁寧で、経過連絡や意向確認もあり、心配なく過ごせた。
回答日：2025年3月／自家用普通乗用車／静止物との接触・衝突
対応が迅速で、保険金支払い内容にも満足できた。
回答日：2025年5月／原付／その他
非対面の不安はあったが、事故対応が丁寧で安心できた。
回答日：2025年6月／自家用普通乗用車／対人事故
こまめな連絡と明確な回答で不明点が解消され、安心して任せられた。配慮ある対応にも感謝。
回答日：2025年6月／自家用普通乗用車／逆突
初めてでも親切で納得できる対応だった。対応品質への信頼が高まり、継続意向につながった。
回答日：2025年7月／自家用軽四輪乗用車／交差点内
相手方との調整が難しい状況でも、適切な助言と交渉支援があり心強かった。
回答日：2025年7月／自家用小型乗用車／その他
迅速かつ丁寧で安心できた。進捗報告もこまめで要点が明確だった。
回答日：2025年8月／自家用軽四輪乗用車／進路変更中
動揺する中でも迅速・丁寧な対応で心強かった。24時間受付や通訳など体制面の安心感も高かった。
回答日：2025年9月／自家用軽四輪乗用車／対人事故
終始安心できる丁寧な対応で、電話での言葉かけにも支えられた。
回答日：2025年10月／自家用普通乗用車／その他
受付から担当まで誠実で親身な対応があり、不安が軽減された。継続利用を検討するきっかけになった。
回答日：2025年11月／自家用軽四輪乗用車／交差点内
初めての事故で不安な中、丁寧な説明と対応により安心して進められた。
改善への取り組み（ネガティブな声）
お客さまからの声を基にした改善への取り組みをご紹介します。
保険を使用した場合の、次年度保険料についての説明不足
回答日：2025年1月／自家用普通乗用車／交差点内
保険使用により等級ダウンし保険料がどれくらい上がるのか説明がなかった、過失割合に納得していないとのお話あり。長年契約してきたが、他社移行も考える。
回答日：2025年4月／自家用普通乗用車／当て逃げ
保険使用時の保険料上昇についての説明が分かり難かった。
事故後の保険料の目安を、画面で確認できるようになりました
事故が起きた際、保険を使う場合と使わない場合の翌年度の保険料の目安や等級を、お客さま専用マイページ上でシミュレーションできるようになりました。
これにより、保険を使った場合の影響をご自身でいつでも把握でき、納得した上で保険を使うか判断していただけます。
営業時間内に問合せすることができず、不安になる
回答日：2025年1月／自家用軽四輪乗用車／追突
17:00までしか連絡できず不安／対応プロセスが見えず不安が残った。
回答日：2025年8月／自家用小型乗用車／交差点内
土日は営業時間外で不満。
チャットボットが24時間365日サポートします。
チャットで、事故報告や事故に関するお問合せができるようになりました。
夜間や休日でもお客さまのご都合に合わせてご利用いただけます。
大雪や大雨災害等の際、なかなか電話が繋がらなかった
回答日：2023年4月／東京都／追突
迅速な対応助かりました。が、事故時の連絡がすぐに繋がらないのは困りました。
回答日：2023年3月／広島県／静止物との接触・衝突
対応は良かったが、電話がなかなか繋がらなかったので４ポイント
回答日：2023年1月／三重県／追突
事後報告の電話がすぐに繋がらない。
ボイスボット（事故受付自動対応）を導入しました。
大規模な災害が起きた場合などは、たくさんのお客さまから連絡が集中するため、電話がつながりにくくなることがあります。2024年7月より、コールセンターにお電話いただいた際にAIを活用した事故受付の自動音声応対システムにより、お客さまのご希望に沿って、24時間待ち時間なく事故受付ができるようにいたしました。
お客さまへの評価アンケートは、以下の時点でお送りしています。
-
事故にあわれたお客さま
事故の支払い完了の翌営業日
アンケートの提供・回収は、保険金請求のお手続きをされたお客さま向けに当社が実施しているものです。
評価の平均値、回答件数は、2025年1月～2025年12月の回答分を基に算出しております。
また、結果をより分かりやすくお伝えするため、本来は7段階で評価している項目を、公開時には5段階評価に換算して表示しています。
個人向け自動車・バイク保険にて各お手続きをされたお客さまからのコメントを一部抜粋して掲載しております。個人・法人等の情報を特定できる箇所のみマスキングをしております。「***様」等
その他、法令、公序良俗に反する場合、特定の個人を誹謗中傷する場合、内容が過激で公開がふさわしくないと判断した場合などは、あらかじめ掲載を控えさせていただいております。
掲載内容は、各お客さまの個別の評価であり、当社が内容についての正確性を保証するものではありません。また、補償内容や事故の内容、当社の対応はほかの方にそのまま当てはまるものではありません。あらかじめご理解、ご了承くださいますようお願いいたします。
