お客さま本位の業務運営を実現するための基本方針

2.お客さまの最善の利益を追求します。

私たちは、お客さまの最善の利益を図るべく、保険分野その他金融取引における専門性を高めるとともに、職業倫理を強く意識して業務を遂行します。

具体的な取り組み

• （1）私たちは、現状のお客さま本位の取り組みに満足することなく、さらなるお客さま本位の業務運営の良策を模索し続けるために、常に業務改善を実行し、定期的に本基本方針への遵守状況や取り組み状況などを見直す機会を設けて、課題を解決していくアクションを実行していきます。
• （2）私たちは、お客さまからの信頼にお応えしていくため、正しい行動をするための指針である「アクサコンプライアンス・倫理規範」を従業員一人ひとりが遵守し、高い職業倫理の実践に努めています。
• （3）私たちは、保険の持つ価値と商品の内容を常にわかりやすく、丁寧に、お客さまに対し説明し、加入ニーズの確認を徹底します。また、保険本来の趣旨を逸脱した保険勧誘は行いません。
• （4）私たちは、「利益相反管理方針」を策定し、お客さまの利益を不当に害することがないよう、利益相反のおそれのある取引類型として、例えば保険契約者等の取引先に対する投資や代理店・グループ会社を通じた保険取引などを特定し、利益相反を抑止する適切な措置を図っています。

3.お客さまへ重要な情報を分かりやすくご提供します。

私たちは、保険商品の販売時はもちろんのこと、お客さまと接するさまざまな場面において、お客さまの取引経験や金融知識なども考慮のうえ、適切な情報を分かりやすくご提供します。

具体的な取り組み

• （1）お客さまにおすすめする保険商品をわかりやすくご理解いただくため、お客さま目線でわかりやすい募集資料（パンフレットなど）を作成し、ていねいな説明を行います。
• （2）保険商品の販売時はもちろんのこと、ご加入後のご契約内容などについても、適宜、適切な情報をわかりやすくご提供します。
• （3）お客さまに保険商品の内容を十分ご理解いただくこと、ご契約のお手続きを滞りなく進めていただくことができるよう、お客さまの声を起点として、ウェブサイトの改修に努めています。

4.お客さまのニーズ・ご意向などにお応えし、お客さまに適した保険商品・サービスをご提供します。

私たちは、保険商品の特性および保険販売マーケットを踏まえ、お客さまにふさわしい保険商品・サービスを開発し、販売します。

具体的な取り組み

• （1）私たちは、保険販売マーケットやお客さまが求めているものを追求・調査のうえ、それらを特定するとともに、そのマーケットのお客さまにふさわしい保険商品・サービスを開発します。
• （2）私たちは、お客さまの取引経験、知識および取引目的・ご意向を把握し、個々のお客さまにふさわしい保険商品・サービスを販売します。
• （3）私たちは、お客さまが正しくご理解のうえ、当社の保険商品をご選択いただけるよう、保険商品に関する基本的な知識が得られる情報をホームページ上に公開しています。
• （4）私たちは、ご加入後においても、お客さまと接するさまざまな場面において適切な情報を分かりやすくご提供するなど、継続的なアフターフォローを行う態勢を整備・強化します。
• （5）お客さまの保険金・給付金ご請求手続き時には、正確かつ迅速にお支払いするとともに、お申し出内容およびご契約内容にもとづき、お支払いできる可能性がある保険金・給付金などを確認し、ご請求案内を行っています。
• （6）私たちは、想定されるお客さまを特定し、そのニーズや特性を商品設計に反映させるとともに、販売研修教材にもその情報を盛り込むことで募集人に周知し、販売後にはご契約者さまと想定されるお客さまのデータを分析し、さらなるサービス向上に役立てていきます。

5.役員を含む全従業員に「お客さま第一」の意識を醸成するための枠組みを構築します。

私たちは、あらゆる場面において、お客さま本位を実践するための給与、教育・研修体系などの整備を行うとともに、本基本方針の浸透に向けた取り組みを進めていきます。

具体的な取り組み

• （1）私たちは、お客さまの最善の利益をお守りするため、従業員に対し、定期的に研修・教育を実施するとともに、本基本方針の取り組みにおいて定期的な検証・改善を実施します。
• （2）​私たちは、短期的な当社収益に固執することなく、お客さま本位の業務運営を促進するような「報酬・業績評価体系」および適切な「ガバナンス体制」を設計・構築します。
• （3）私たちは、アクサの「Our Commitments - 私たちの誓い」の1つである「CUSTOMER FIRST（お客さま第一」に基づく行動に対する評価を行い、報酬に反映する仕組みを構築しています。

この5つの基本方針は、アクサグループ共通の「Our Value and Commitments（私たちの価値基準と行動基準）」に沿ったものです。この「Our Value and Commitments（私たちの価値基準と行動基準）の中で、「CUSTOMER FIRST（お客さま第一）」を経営の根幹に置き、お客さまや社会のより良い未来のために日々の業務を遂行してまいります。

Our Value and Commitments（私たちの価値基準と行動基準）

お客さま第一（CUSTOMER FIRST）

私たちは、お客さまを思うことからすべてを始めます。

誠実（INTEGRITY）

私たちは、責任を持ち、常に有言実行を約束します。

勇気（COURAGE）

私たちは、他者を勇気づけて行動を促し、自ら学び成長につながる機会を求めます。

ひとつのチーム（ONE AXA）

私たちは、多様性と協調性を通じてともに成功することを追求します。素晴らしい判断、革新性に富んだ発想そして持続的な成功は他者の知性、支援、そしてエネルギーなくして実現はできません。

ご参考：金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」と当社「お客さま本位の業務運営を実現するための基本方針」に係る「2024年の取り組み状況」との関係

金融庁 「顧客本位の業務運営に関する原則」「プロダクトガバナンスに関する補充原則」と、当社「お客さま本位の業務運営を実現するための基本方針」との対応関係表は、下記リンクをご確認ください。

※ 原則4、原則5（注2、4）、原則6（注1・注2・注4、注6、注7）、補充原則4（注3）につきましては、当社の取引形態上、または投資リスクのある金融商品・サービスの取り扱いがないため、本方針の対象としておりません。

※ 金融庁が公表する「顧客本位の業務運営に関する原則」の詳細につきましては金融庁のウェブサイトにてご確認ください。
https://www.fsa.go.jp/news/r6/20240926/02.pdf

※ 2024年の「お客さま本位の業務運営」を実現するための取り組みの詳細は以下のリンクよりご確認ください。