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お客さまの声の反映事例

自動車・バイク保険

  • ウェブサイトでの手続きでわからない点があり、オペレーターの方に電話でお問合せするのですが、もっとスムーズに進められれば良いと思いますので、改善をお願いしたいです。

    もっと便利に
    お客さまと当社での画面の共有が可能となりました

    お客さまがご覧になられている当社ウェブサイトの画面を、当社のオペレータ側の画面にも反映することが可能なシステムを導入しました。これにより、同じ画面を見ながらスムーズにお手続きが可能となります。

  • ウェブサイトに掲載されている、車両保険の補償範囲がわかりづらいです。

    もっとわかりやすく
    補償範囲をよりわかりやすくするため、図面追加の見直しを行いました

    自転車との接触をフルカバータイプでないと補償できないことを図面でわかりやすくしました。

  • 地震や津波のときにも保険金が受け取れるとよいのですが。

    もっと安心を
    地震・噴火・津波などにも対応できるようにしました

    「地震・噴火・津波危険『車両全損時一時金』特約」を開発しました。
    車両保険をセットのうえ、さらに「地震・噴火・津波危険『車両全損時一時金』特約」をセットしていただくと、地震、噴火、津波などでお車が全損(*1)となった場合でも、50万円(*2)をお支払いできるようになりました。

    (*1)全損とは、この特約に定める条件に該当する損害状態をいいます。詳しくはこちらをご確認ください。

    (*2)車両保険金額が50万円未満の場合は、車両保険金額と同額になります。

    大規模地震が発生した場合など、引受を制限させていただくことがあります。

  • 自動車事故でケガをしたあと、保険金の請求手続きに時間がかかると困ります。
    早く保険金が受け取れるように、手続きを簡単にしていただけませんか。

    もっと便利に
    手続きを簡単にしました

    搭乗者傷害保険の請求手続きには、「診断書」が必要です。しかし、「診断書」を入手するまでには、時間がかかります。そこで、打撲・挫傷・擦過傷・捻挫、または入通院が4日以内のケガの場合には、「診断書」の代わりに「治療申告書」をご提出いただくことで、保険金のお支払いができるようになりました(一部条件有)。

  • はじめての事故で、どのようにすればよいか、よくわかりませんでした。進捗状況は事故担当者の方から親切にご説明いただけたのですが、手続きの流れを、もう少しわかりやすくできませんか?

    もっとわかりやすく
    事故後の手続きをフローチャートにしました

    ご不便をおかけして申し訳ございませんでした。
    事故発生から解決までの流れを、わかりやすくフローチャートにしました。
    ホームページに掲載しておりますので、ご覧ください。

    URL:http://www.axa-direct.co.jp/auto/services/claims/
    accident_flow.html

  • インターネットを使った事故の連絡はできないのでしょうか。

    もっと便利に
    インターネットによる事故受付フォームを設置しました

    フォームに入力するだけで、簡単に事故連絡が可能となりました。こちらからご連絡をお願いいたします。

  • 近所に指定修理工場(AXAパイロットガレージ)がありません。今後増えるのでしょうか。

    もっと便利に
    指定修理工場(AXAパイロットガレージ)を増やしています

    2015年12月末日現在、指定修理工場(AXAパイロットガレージ)は約983ヵ所あります。また、現在も開拓中です。お客さまに十分なサービスが提供できるよう、技術水準を満たした工場を厳選しています。
    お住まいの地域の指定修理工場(AXAパイロットガレージ)はホームページでご確認いただけます。

    URL:http://www.axa-direct.co.jp/auto/services/claims/garage/

  • 事故が起きたとき、アクサの事故担当スタッフは、素早く対応できるのでしょうか。

    もっと安心を
    事故調査のオフィスを増やしています

    事故調査のためのオフィスを、東京、大阪、名古屋、福岡、仙台に設置しており、今後も増設を検討しています。
    2013年11月には、札幌に新オフィスを設置しました。また、迅速に対応するため、重傷事故急行面談サービスを実施しています。

    重傷事故急行面談サービス
    重傷事故を対象に、ご希望に応じてお客さまを訪問し、事故解決までのプロセスなどをご説明するサービスです。

  • 事故担当者の説明がよくわかりません。わかりやすく説明できるようにしてください。

    もっとわかりやすく
    社員の研修に力を入れています

    お客さまへの対応に関する研修や、業務知識を確認するテストを定期的に行っています。お客さまによりわかりやすくお伝えできるように、社員への教育に今後も力を入れていきます。

  • 事故対応のアンケートの回答のため、ホームページで事故対応アンケートページを探したのですが、どこにあるのかよくわかりません。もっとわかりやすくできませんか。

    もっとわかりやすく
    ホームページをよりわかりやすくしました

    ご不便をおかけして申し訳ございませんでした。
    トップページからアンケートページへ直接アクセスできるようにしました。また、スマートフォン用のアンケートページも作成しました。

  • ロードサービスの利用内容がよくわかりません。また、利用の際には事前連絡が必要である事を知りませんでした。

    もっとわかりやすく
    サービスガイドをわかりやすくしました

    ロードサービス内容を掲載した「サービスガイド」をわかりやすく改善しました。ご利用に際しては、事前連絡が必要であることをわかりやすく記載しました。

  • ホームページで事故対応に関する疑問点を確認したいのですが。

    もっとわかりやすく
    事故の対応状況をわかりやすくお伝えします

    マイ・アクサファイルに事故対応サービスに関する表示機能を追加しました。事故対応の進捗が確認できるページと事故担当者とのオンライン連絡が可能になる「コミュニケーションボード」を設けました。

  • 他社からアクサダイレクトに契約を切り替えようと思い、インターネットで見積りを始めたところ、途中で進めることができなくなりました。現在の契約期間中に事故で保険金を請求していると、インターネットでの見積りや申込みはできないということでした。

    もっと便利に
    インターネットでお手続きいただける条件を拡大しました

    ご不便をおかけして申し訳ごいざいません。
    インターネットでお手続きいただける条件を拡大しました。
    新契約が2等級以上であれば、前年度に事故が1件あっても、インターネットからのお見積り、お申込みができるようになりました。

  • 自動車をローンで購入しました。車検証上の所有者は、ディーラーですが、使用者は私です。
    インターネット見積り画面で、どのように入力すればよいかわかりませんでした。

    もっと便利に
    見積り画面のレイアウト・入力方法を改善しました

    説明がわかりにくく、申し訳ございませんでした。
    インターネット見積り画面では、所有者を「ディーラー・リース会社」として選択し、その後、車検証上の使用者を選択する仕様になっています。インターネット見積り画面のレイアウト・入力方法をよりわかりやすいものに改善いたしました。

  • 保険料を節約するため、運転者を家族に限定して、運転者の年齢条件も設定しようと思いましたが、補償の対象が誰になるのかよくわかりませんでした。

    もっとわかりやすく
    補償の対象の表示をわかりやすく変更しました

    説明がわかりにくく、申し訳ございませんでした。
    「ご契約内容確認シート」の見直しをいたしました。
    運転者を限定した場合や、運転者の年齢条件を限定した場合について、表にまとめて、具体的な例を挙げました。
    「○:補償されます」「×:補償されません」のような、わかりやすい表示に変更しました。

  • 新車を購入したのでコールセンターへ連絡をしたのですが、営業時間外で車両変更の手続きができませんでした。新しく納車した車なのに、すぐに乗ることができませんでした。

    もっと便利に
    ホームページで変更できるようにしました

    ご不便をおかけして申し訳ございませんでした。
    ホームページで変更できる手続きを拡充しました。住所、電話番号、車両登録番号などに加えて、車両入替、一部を除く補償内容の変更もできるようにしました。

  • インターネットで契約の申し込みをしている途中で、申し込みには走行距離計のメーター値の登録が必要であることがわかりました。事前にわかるようにしてください。わからなかったので見積りを中断してやり直すことになりました。

    もっとわかりやすく
    必要な情報を追加しました

    ご不便をおかけして申し訳ございませんでした。
    「ご契約手続きのご案内」に、契約時に必要な情報として、現在のお車の走行距離計のメーター値が必要であることを追記しました。

  • 「ご契約手続きのご案内」に記載されている分割払いの説明がわかりにくいのですが。

    もっとわかりやすく
    図を入れました

    ご不便をおかけして申し訳ございませんでした。
    「ご契約手続きのご案内」の分割払いに関する説明に、図を追加してわかりやすくしました。今後もよりわかりやすい内容となるよう改善します。

  • 重要事項説明書の文字が小さくて読みにくいと思います。 重要なところは目立つように、色をつけるなどの工夫をして、見やすくしてください。

    もっとわかりやすく
    確認シートを作りました

    契約時に確認いただきたい点をまとめた、「ご契約内容確認シート」を作成しました。保険金のお支払いや保険料について、契約時に特に確認いただきたい点について、重要事項説明書などと併せてお客さまにチェックしていただけるようになりました。

  • 契約の更新手続き書類に同封されている書類が多すぎてわかりにくいと思います。字も小さくて読みにくいため、もう少し字を大きくしてください。

    もっとわかりやすく
    書類を大きくしました

    「お送りした書類のご案内」を作成して、お送りした書類が一目でわかるようにしました。また、用紙のサイズをA4からA3に拡大し、文字も大きくしました。

  • 保険料が前年よりも高いので、コールセンターに問い合わせをしたところ、料率改定の説明を受けました。申込み時の書類にわかるように記載しておくべきではないでしょうか。

    もっとわかりやすく
    ガイドブックを作りました

    ご不便をおかけして申し訳ございませんでした。
    よくあるご質問を集めた「疑問解決Q&Aガイドブック」を作成しました。その中で、「継続保険料に関するQ&A」のぺージを設けて、料率の改定についての説明を掲載しました。

  • 前年と同等条件で継続する場合、申込書の返送がいらないようですが、よくわかりませんでした。

    もっとわかりやすく
    はっきりと目立つようにしました

    ご不便をおかけして申し訳ございませんでした。
    契約の更新手続き書類上に、「プラン1なら申込書の返送不要!」という具体的な記載にし、目立つようにしました。

  • バイク保険にも、人身傷害補償特約をつけられるようにして欲しいです。

    もっとよいものを
    より良い商品へ

    バイク保険でも人身傷害補償特約がセットできるように、商品改定しました。ご自身やご家族のための補償特約として、ご加入いただけるようになりました。

ペット保険

  • ペット保険の保険金請求手続きについてのパンフレットがわかりづらいです。

    もっとわかりやすく
    パンフレットの改訂をおこないました

    保険金ご請求までの流れや保険金請求書の記入の仕方、補償の内容についてよくあるご質問の見直しをおこないました。

  • 申込書を書くときに、自分自身で記入する箇所が多いと思います。

    もっとわかりやすく
    申込書に印字しました

    ご不便をおかけして申し訳ございませんでした。
    お電話でお伺いした情報を申込書に印字してお送りするようにしました。ペットの情報、加入プラン、保険料などは、事前に申込書類に印字されるようになりました。

  • 契約申し込みのとき、記入した内容に漏れや誤りがあり、何度も書類のやり取りをしなければならず、困りました。

    もっとわかりやすく
    申込書と告知書を1つにしました

    ご不便をおかけして申し訳ございませんでした。
    これまで「申込書」と「告知書」にわかれていた二つの用紙を一体化しました。お客さまにご記入いただく用紙を1枚にまとめることで、ご記入漏れやご提出忘れの改善を図りました。

  • 申込書のペットの写真に背景が写りこまないようにと書かれていますが、撮影がとても難しいです。なかなか撮影ができず、契約の申込みもできません。

    もっとわかりやすく
    背景が写りこんだ写真でもお申込みいただけるようご案内を変更いたしました

    ご不便をおかけして申し訳ございませんでした。
    ペットの毛色や柄といった特徴がわかるようなお写真をお願いしています。
    「背景が写りこまないように」という記載から、「背景のない場所での撮影が困難な場合は、お顔や全身の特徴がわかるように撮影してください」というご案内に記載を改善しました。