企業情報

お客さまの声の反映事例

自動車・バイク保険

  • 法人名義の車の契約も取り扱って欲しい

    もっと便利に
    法人を契約者・記名被保険者とする自動車保険のご契約のお引受けを開始しました。

    これまでアクサダイレクトの自動車保険では個人のご契約のみをお引受けしていましたが、法人を契約者・記名被保険者とするご契約のお引受けを開始します。

    これに伴い、法人のお客さまもインターネットでお見積りやお申込みのお手続きができるようになります。

    詳しくはこちらをご覧ください。

  • 最初から適切な応対者につないで欲しい

    もっと便利に
    ボイスボット(AIを活用した自動音声応対システム)を導入しました。

    自動音声応対システムで、お客さまからの発話を認識し、お問い合わせ内容に最適な対応者へお電話をつなぎます。お客さまのニーズに合ったスムーズな応対を実現します。

  • 事故の過失割合の交渉が進まない

    もっと便利にもっとわかりやすく
    AIによるドライブレコーダー解析システムを導入しました

    ​車両同士の双方に過失(責任)がある接触事故の場合、お客さまよりご提供いただくドライブレコーダーの映像をもとに、当社システムが解析を行い、過失割合の解析レポートが作成されますので、お相手方との交渉を行ってまいります。早期の事故解決を目指し、お客さまにご安心をいただくことができます。

    詳しくはこちら

  • ログイン方法がわかりづらい、難しい

    もっと便利に
    SNS(LINE)によるログインが可能になりました

    ​当社ウェブサイトのセキュリティ強化ならびにお客さまに安全・安心にご利用いただくために、お客さま専用ページ「Emma by アクサ(旧マイ・アクサファイル)」のログイン方法を二段階認証に変更いたしましたが、その体制を維持しつつ、2023年10月にLINEによるログイン方法を追加しました。

    アクサダイレクト公式LINEの友だち追加なしにご利用可能で、ログイン時に必要なユーザーIDとパスワードの入力が省略されることで、かんたんにログインができるようになり、お客さまのニーズを踏まえた利便性の向上が実現しています。

    詳しくはこちら

  • はじめての事故でどのように相手に対応してよいか全くわからなく不安

    もっと便利に
    電話交代サービスをはじめました

    2023年7月、当社の自動車保険の事故受付部門において、「24時間あなたに寄り添う」ことをポイントに、お相手方がいらっしゃる事故に遭われた直後に当社へご報告いただいた際に、当社のオペレーターがお客さまに代わってお相手方と直接お電話でお話しするサービスを開始いたしました。

    当社では、事故発生時に社員などが現場に駆けつけるサービスのご提供は行っておりませんが、このサービスを積極的にお客さまにご提案のうえ対応を進め、事故の受付後の滞りない事故対応に繋げることで、お客さまのご不安や焦りを安心に変えることができるよう努めてまいります。

  • チャットで質問したが返事がない

    もっと便利に
    チャットボットによる自動回答サービスを導入しました

    チャットを介したお客さまからのお問合せについて、より便利で速い解決を目指し、2023年10月にチャットボットによる自動回答サービスを導入いたしました。このサービスは24時間365日お気軽に、当社にお電話でお問合せいただくことが難しいケースや、ウェブサイト上でのお見積り等のお手続き中においても補償内容や特約、割引などの詳細を知りたい場合にご活用いただくことが可能となりました。

  • ウェブサイトがわかりづらい

    もっとわかりやすく
    「Emma by アクサ」(旧マイ・アクサファイル)をリニューアルいたしました。

    2023年8月2日に当社ウェブサイトのお客さま専用ページ「Emma by アクサ」(旧マイ・アクサファイル)上の自動車保険のご継続のお手続きに関する部分を改修し、リニューアルいたしました。
    これにより、お客さまのニーズに沿った、より使いやすい仕様となっております。
    詳しくはこちら

  • 窓口への問い合わせ先がわかりづらい。

    もっと便利に
    「お問合せ一覧」ページの改修をいたしました。

    ウェブサイト「お問合せ一覧」ページを、お問合せのカテゴリごとに整理し、表示方法を見直しました。お客さまのお問合せ内容に合わせ、適切な窓口やFAQのページへお繋ぎしやすくなりました。

  • どこからログインすればいいかわかりづらい。

    もっとわかりやすく
    ウェブサイトのトップページを改修いたしました

    2023年3月30日に、お見積りやお申込み、ご継続手続きの方法がわかりやすくなるよう、ウェブサイトのトップページの改修を行いました。直感的にご選択いただけるように表示する項目を整理し、新たにバナーを設置するなどの改善を行っております。

  • LINEなどで簡単に事故報告ができるようになりませんか?

    もっと便利に
    アクサダイレクトの自動車保険・バイク保険のご契約者さま向けのLINE公式アカウントを2023年3月23日に開設いたしました。

    アクサダイレクトのLINE公式アカウントから事故や故障のご報告が簡単にできるようになりました。また、お客さま専用ページ「Emma(エマ)by アクサ」と連携いただくと、事故対応状況の更新通知をLINEで受け取りが可能です。

    友だち登録でご連絡・お手続きがスムーズになります。ぜひ友だち追加をお願いいたします!

    そのほかにも契約内容の確認・変更や、契約内容証明書のダウンロード、継続のお手続きなど、さまざまなメニューが利用可能です。
    詳しいメニューや機能はこちらのページをご覧ください。

    本サービスはLINEアプリをご利用いただけるスマートフォン端末でのみ、ご利用いただけます。

  • 事故で車を修理している間、レンタカーを使いたいがその費用を保険で対応してもらいたい。

    もっと安心を
    自動車保険のレンタカー費用補償特約の販売を開始いたしました

    お客さまからの多くのご要望の声にお応えし、「レンタカー費用補償特約」の販売を開始いたしました。
    車両保険の対象となる事故により、お車の修理期間中や買替期間中にご契約のお車の代車としてレンタカーを借りた場合の費用に対して保険金をお支払いする特約です。
    保険始期日2022年12月13日以降の「アクサダイレクト総合自動車保険」のご契約が対象となります。詳しくはこちらをご覧ください。

  • 購入したばかりの新車が万が一の事故で修理が出来なくなった場合、同じ車を買えるくらいの金額を保険でカバーしてもらいたい。

    もっと安心を
    自動車保険の車両新価特約の販売を開始いたしました

    お客さまからの多くのご要望の声にお応えし、新車保険金額を限度にお支払いする「車両新価特約」の販売を開始いたしました。通常の車両保険では、年数を経るごとに車両の価値の低下に伴い、車両保険金額は減少していきます。この「車両新価特約」を車両保険にセットいただくことにより、大きな損害が生じた場合に保険金で同等の新車を購入することが可能になり、手厚い補償でカーライフをサポートいたします。保険始期日2022年12月13日以降の「アクサダイレクト総合自動車保険」のご契約が対象となります。詳しくはこちらをご覧ください。

  • 他社では「無事故割引」の取り扱いがあるようです。アクサダイレクトでもぜひ検討して欲しいです。

    もっとよいものを
    お客さまの安全運転を保険料に反映する「無事故割引」をスタートいたしました

    1年間無事故でお過ごしいただき、所定の条件を満たした場合に「無事故割引」を適用し、等級ダウン事故がある場合と比べて保険料を2,000円割り引きいたします。保険始期日2022年12月13日以降の「アクサダイレクト総合自動車保険」のご契約が対象となりますが、アクサダイレクトでは保険始期日が2022年5月10日以降のご契約より、現在20等級で無事故のお客さまには他社からの切り替え初年度からでも保険料を割り引く「20等級継続割引」(*)を提供しています。今回さらに「無事故割引」を適用することで、長く無事故を続けている安全運転ドライバーの「無事故を続けているのに保険料が下がらない」という声にお応えします。「無事故割引」についての詳細はこちらをご覧ください。

    現在19等級で新たに20等級になった場合には適用されません。

  • 同性のパートナーを配偶者として認めていただけないのは残念です。

    もっと安心を
    「配偶者」の定義に「同性パートナー」を含めました。

    同性パートナーを「配偶者」として補償の対象に含めることやノンフリート等級の引継ぎなどが可能となりました。
    保険始期日2022年12月13日以降の「アクサダイレクト総合自動車保険」のご契約が対象となります。詳しくはこちらをご覧ください。

    今後もアクサグループの「すべての人々のより良い未来のために。私たちはみなさんの大切なものを守ります。」というパーパス(存在意義)のもと、お客さまやそのご家族の人生に寄り添うパートナーとして、時代と共に変化するニーズを捉えながら、より多くのお客さまに魅力的な商品やサービスを通じて安心をお届けしてまいります。

  • 電気自動車への買い替えを検討しています。割引があると嬉しいです。

    もっとよいものを
    EV(電気自動車)、PHEV(プラグインハイブリッド自動車)に対する「EV割引」をスタートいたしました

    ご契約のお車が当社が定めたEV(電気自動車)またはPHEV(プラグインハイブリッド自動車)の場合に保険料割り引きする「EV割引」を新設いたしました。
    EV割引はバイク保険にも適用されます。電動バイクに対してEV割引を適用するのは業界初(*)となります。
    保険始期日2022年12月13日以降の「アクサダイレクト総合自動車保険」のご契約が対象となります。詳しくはこちらをご覧ください。

    国内の自動車保険会社19社における自社調べ(2022年8月現在)

  • 自宅にある複数の車の保険はアクサダイレクトで契約しています。複数台契約した場合の割引があると嬉しいです。

    もっとよいものを
    お客さまページ複数契約割引をスタートいたしました

    当社の自動車保険またはバイク保険をご契約中の方が、Emma by アクサ(お客さま専用ページ)から新たに自動車保険やバイク保険のお見積りを完了したご契約に1,000円の割引を適用する「お客さまページ複数契約割引」を新設いたしました。保険始期日2022年12月13日以降の「アクサダイレクト総合自動車保険」のご契約が対象となります。割引適用条件等詳しくはこちらをご覧ください。

  • 車のトラブル時のレッカー搬送距離がもっと長いとよいです。

    もっと安心を
    プレミアムロードサービスのレッカー搬送距離を拡大しました。

    2023年1月16日以降の事故や故障などのトラブルに遭われて自力走行不能となったお車に対し、お客さま指定の修理工場やご自宅までの無料レッカー移動距離を150kmまで延長いたします。二輪自動車および原動機付自転車については、無料レッカー移動距離を100kmまで延長いたします。
    なお、ロードサービスセンターが指定する最寄りの修理工場への無料レッカー移動距離は引き続き無制限でご利用いただけます。詳しくはこちらをご覧ください。

  • 平日9時〜17時で事故の担当者へ連絡するのは大変。事故の窓口の連絡可能時間帯を検討して欲しい。

    もっと便利に
    時間外のご連絡の場合、担当者へのご伝言を承ります。

    ご不便をおかけして申し訳ございません。事故担当窓口の営業時間外(平日17時〜翌日9時、土日、祝日休み)に携帯電話よりご連絡をいただいた場合、担当者宛の伝言を承るサービスを2022年8月24日より開始いたしました。担当者への伝言をご希望の場合には、SMS(ショートメールサービス)をお送りしますのでそちらに記載のURLよりお手続きください。

  • 他社で保険契約中(長期契約)です。途中でアクサダイレクトへの保険の切り替えを検討しましたが、ウェブサイトでは手続きができず、インターネット割引も適用にならないと案内がありました。ほかの保険会社であればウェブサイトから手続きができるようなので、アクサダイレクトができないのは残念でした。

    もっと便利に
    他社のご契約を途中解約されて切り替える場合もウェブサイトからのお手続きが可能となりました(他社のご契約が長期契約の場合のみ)

    せっかくご興味を持っていただきましたのに、申し訳ございませんでした。
    他社のご契約を途中解約されて当社へお切り替えされる場合ですが、他社のご契約が長期契約(1年〜7年)である場合に限り、ウェブサイトからのお手続きが可能となりました(保険始期日:2022年10月18日のご契約より)。
    条件として、
    ・他社の解約日と当社の始期日が同日であること
    ・他社の始期日から解約日までの期間が1年以上、7年以下であること
    などの諸条件がございますので、詳しくはウェブサイトでの詳しいお取り扱い範囲をご確認ください。

  • 大雨の予報が出ていた時に、アクサダイレクトから注意を促す内容のメールが届きました。

    もっと安心を
    メールやウェブサイト、LINEを通じて「事前の注意喚起」をお客さまに実施しています。

    大雨、大雪、台風など一定規模でお客さまに被害が見込まれる場合、お客さまに安全なカーライフをお過ごしいただけるように、対象地域にお住まいかつ、車両保険を付帯してご契約いただいているお客さまへ保険金請求が可能である旨のご案内メールやLINEのメッセージをお送りしております。
    また、当社のウェブサイトの「アクサダイレクトからのお知らせ」ページなどでも同様の情報を掲載させていただいております。

  • アクサダイレクトからと思われるSMS(ショートメッセージサービス)が届きました。本当に、アクサダイレクトから送信されたものでしょうか?

    もっと安心を
    当社からのSMSをお送りする場合の「差出人」情報をウェブサイトの「よくあるご質問」に掲載いたしました

    当社ではお客さまに対してSMSにて、お知らせやアンケートをお送りさせていただくことがある事から、当社からお送りするSMSの差出人(表示名)をウェブサイトで公開いたしました。このSMSはアクサダイレクトかな?と思われましたらご参考にしていただけますと幸いです。

    よくあるご質問ページはこちらから

  • 自動車保険の継続のご案内を郵送でいただきましたが、年間予想最大走行距離区分が3区分から8区分に拡大された事がわかりにくかったです

    もっとわかりやすく
    継続のご案内に同封する「年間予想最大走行距離区分拡大」に関するご案内リーフレットを改訂いたしました

    保険始期日2022年5月10日以降の「アクサダイレクト総合自動車保険」のご契約を対象に年間予想最大走行距離区分の拡大(細分化)を行いましたが、本改訂の詳細がわかりづらいとのお声を受け、継続案内に同封する案内リーフレットの見直しを行いました。
    具体的には距離区分が3区分から8区分に細分化したことや、保険契約の継続にあたってはお客さまの使用実態に合った距離区分にてお手続きをいただきたい事をよりわかりやすく記載いたしました(2022年7月21日発送分より新リーフレットに切り替え)。

  • 知人よりアクサダイレクトを紹介してもらい、アクサダイレクトのウェブサイトから見積りをしましたが、紹介プログラムが適用されたのかがわかりませんでした

    もっとわかりやすく
    ウェブサイトのお見積りページでのご案内を強化いたしました

    せっかくご家族・お友達ご紹介プログラムをご利用いただきましたのに、分かりづらくご心配をおかけいたしました。
    ご家族・お友達ご紹介プログラムが適用されたかどうかがわかりやすくなるよう、2022年3月15日より以下の通り、改善をおこないました。

    ➀ウェブサイトで紹介番号をご登録いただいた段階で、紹介番号の有効性判断を表示するようにいたしました。
    ➁お申込みの意向確認画面で、紹介契約者割引のあり、なしを表示するようにいたしました。

    ご家族・お友達紹介プログラムはこちらをご利用ください。

  • 20等級で事故もなく継続しているので、保険料をもっと安くしてもらいたいです。長期的な割引をぜひ検討していただきたいです。

    もっとよいものを
    『20等級継続割引』を新設いたしました

    他社からのご契約の切り替え初年度からでも適用される『20等級継続割引』を新設いたしました。安全運転ドライバーによる「無事故を続けているのに保険料が下がらない」「長く契約しているのに保険料が下がらない」という声にお応えするものです。
    お客さまにご満足いただける商品になれば幸いです。

    保険始期日2022年5月10日以降の「アクサダイレクト総合自動車保険」のご契約が対象です。詳しくはこちらをご覧ください。

  • 日常生活賠償責任保険特約の保険金額が3,000万では少ないのではないでしょうか。

    もっと安心を
    保険金額を増額。特約として単体で自動車保険に付帯可能にいたしました

    幅広いリスクに対応し、お客さまに安心して当社の商品・サービスをご利用いただけるようこれまで『アクサ安心プラス』のパッケージとして販売していた『日常生活賠償責任保険特約(示談交渉付)』を特約として単体で自動車保険に付帯できるようにいたしました。また、保険金額を3,000万円から1億円に増額しました。

    保険始期日2022年5月10日以降の「アクサダイレクト総合自動車保険」のご契約が対象です。詳しくはこちらをご覧ください。

  • 自動車保険の予想最大走行距離の区分をもっと細分化して欲しいです

    もっとよいものを
    自動車保険の「予想最大走行距離」区分を細分化いたしました

    年間予想最大走行距離区分を、従来の3区分から8区分に拡大、併せて年間を通して自動車をあまり使用されないお客さま向けに、「1,000km未満」を新設しました。
    お客さま一人ひとりのライフスタイルに合わせた、より合理的な保険料をご提案させていただきます。

    保険始期日2022年5月10日以降の「アクサダイレクト総合自動車保険」のご契約が対象です。詳しくはこちらをご覧ください。

  • ウェブサイトから、保険契約の解約をできるようにして欲しい。電話でしか解約できないのは不便です。

    もっと便利に
    ウェブサイトにて解約できるようになりました

    ご契約の解約理由が廃車(一時抹消)、譲渡、売却、リース会社などへの返還、車検切れの場合ウェブサイトよりご解約いただけるようになりました。(2021年10月26日より)
    中断証明書の発行が可能なご契約については、中断証明発行に必要な申請書もご請求いただけます。
    一部お手続きいただけないケース等もございますので、詳しくはこちらをご覧ください。

  • 不要な見積りデータの削除をウェブサイトで行えるようにして欲しい。

    もっと便利に
    ウェブサイトにて削除できるようになりました

    ウェブサイトで作成されたお見積りデータに「削除アイコン」を表示し、お客さまご自身で削除できるようになりました。(2021年10月26日より)
    なお、一部削除ができない条件のお見積りデータがございますのでご了承ください。

  • 事故報告で電話した時に、すぐに電話が繋がらなくて不安だった。

    もっと便利に
    動画サポートによる事故受付を開始しました

    お電話が混みあっている際は、ウェブサイトでの事故受付もぜひご利用ください。ウェブサイトでの事故受付ではよりわかりやすく簡単に、事故状況をご入力いただけるよう、動画でのサポートを開始いたしました。約3分の動画内で事故報告が完了いたします。

    URL:https://www.axa-direct.co.jp/company/official_info/pr/
    2021/211214.html

  • 事故担当窓口の営業時間が平日9時〜17時だと私も仕事があり、電話ができません。事故対応が進まないのでは、と心配です。

    もっと便利に
    SMSの利用サービスの拡大

    従来のSMSのサービスを拡大いたしました。
    お客さまへお送りするSMSのリンク先のフォーム内で、事故処理に必要となるさまざまな情報(例:おケガの状態やお車のご修理先やおケガの治療先医療機関など)を回答いただくことができるようになりました。お電話でお話しせずとも必要な情報を確認させていただくことができるので事故対応の促進に繋がります。

  • アクサダイレクトの契約に「他車運転危険補償特約」が付帯されているかどうかがウェブサイト上でわかりません。付帯がないと不安なのですが。

    もっとわかりやすく
    ウェブサイト上のお見積りや契約内容確認画面で、「他車運転危険補償特約」が付帯されている事を表示するようにしました。

    ご不安なお気持ちにさせてしまい申し訳ございませんでした。アクサダイレクトの自動車保険ではご契約のお車が自家用8車種の場合、「他車運転危険補償特約」は自動付帯されております。(二輪・原付にはセットされません)お見積りの際にも自動付帯されていることがご確認いただけるよう、表示の追加を行いました。

  • バイクにも車両保険をつけられるようにして欲しいです。

    もっと安心を
    車両破損や盗難からも大切なバイクを守る「みんなのバイク保険」のご加入をおすすめします!

    現在のところ、アクサダイレクトのバイク保険については車両保険(バイク車両に関する補償)をご用意しておりませんが、車両保険単体でご契約いただけるSBI日本少額短期保険の「みんなのバイク保険」のご案内をアクサダイレクトのウェブサイトにおいて開始いたしました(2021年7月6日より)。
    詳しくはこちらをご覧ください。

  • 予想最大走行距離の区分をもっと細分化して欲しい。

    もっとよいものを
    バイク保険の「予想最大走行距離」区分を細分化いたしました

    自家用二輪自動車の保険料の算出要素のひとつである「年間予想最大走行距離」の区分を従来の3区分から1,000km単位の11区分に細分化いたしました。また、原動機付自転車においても年間予想最大走行距離区分を導入いたしました。

    URL:https://www.axa-direct.co.jp/company/official_info/announce/
    2021/210120.html

  • アクサダイレクトで継続するメリットが感じられるような割引が欲しいです。

    もっとよいものを
    子育て応援割引を導入いたしました(業界初)

    お⼦さまを乗せて安全運転をされる子育て世帯のお客さまをもっと応援するために、2021年7月27日以降に始期日を迎える継続契約に「子育て応援割引」を導入いたしました。もちろん新規にご契約される場合も適用条件を満たせば割引となります。(バイク保険は対象外です)

    URL:https://www.axa-direct.co.jp/auto/goodprice/childcare.html

  • 他社からアクサダイレクトに契約を切り替えようと思い、ウェブサイトで見積りをしようと思いましたが、他社の保険満期日をすでに過ぎているためウェブサイトでの見積りや申込みはできず、コールセンターでの手続きになるとの事でした。

    もっと便利に
    ウェブサイトでお手続きいただける条件を拡大しました

    他社の保険満期日から7日以内の場合にはウェブサイトからのお見積り・申込みが可能(*)となりました。

    (*)2021年6月4日以降よりお手続きが可能となりました。
    他社のご契約の満期日を含めて8日以上経過している場合はカスタマーサービスセンターへお問合せください。

  • ウェブサイトで、契約内容証明書を自分で取得できるようにして欲しい。コールセンターに電話しないとできないのは不便です。

    もっと便利に
    Emma(エマ)by アクサ(旧名称:マイ・アクサファイル)より契約内容証明書をPDFにて発行いただけるようになりました

    ご不便をおかけしておりましたが、ウェブサイトからご自身で契約内容証明書を発行できるようにいたしました(2021年3月より)。勤務先などに書類のご提出が必要な場合にも「契約時内容証明書」をダウンロード・印刷してご利用ください。

  • バイク保険でも分割払いができるようにして欲しいです。

    もっと便利に
    クレジットカードによる分割12回払を導入いたしました

    自家用二輪自動車の場合にクレジットカードによる分割12回払がご利用いただけるようになりました。
    なお、原動機付自転車(原付)は一括払いのみとなりますのでご了承ください。

  • 保険を使用するかどうかを担当者に連絡したいが、営業時間内に連絡ができない。

    もっと便利に
    SMSを活用した保険請求意思の確認

    当社からお客さまへお送りする携帯電話のSMSのURLにアクセスし、保険を使用するか否か意思表示をするだけで手続き完了となります。お客さまはいつでも、どこでも回答することができます。

  • 継続契約の保険開始日をすぎると、ウェブサイトでの手続きができない。

    もっと便利に
    継続契約の保険開始日をすぎてもウェブサイトでの手続きができるようになりました

    ウェブサイトでの継続手続きは、一括払いの場合のみ、保険開始日を超えてからも猶予期間内に手続きが可能となりました。

  • ウェブサイトで車の入替手続きを行う際、変更日の入力ができない。

    もっとわかりやすく
    エラーメッセージをわかりやすくしました

    入力内容を間違えやすい変更日について、どのような日付を入力すると良いかをわかりやすくしました。

  • 補償内容がわかりづらい。

    もっとわかりやすく
    補償内容についての説明画面を用意しました

    契約詳細をご覧いただく画面に、補償内容をわかりやすく記載した別の画面を用意しました。

  • 自動継続特約がわかりづらい。

    もっとわかりやすく
    自動継続についての説明書類をわかりやすくしました

    お送りする書類の自動継続特約についての記載をわかりやすく修正しました。

  • 他社から保険を切り替えて契約しましたが、契約後に等級の訂正が必要だと通知が来ました。契約後の変更に納得ができません。

    もっとわかりやすく
    ウェブサイトでのお見積り時に、等級に関する表示をポップアップにて表示しました

    お見積りを作成いただく際の、等級表示がわかりづらく申し訳ございませんでした。お見積りの際に、現在の等級に加え、次回適用される等級をわかりやすく表示する機能をウェブサイト上に追加いたしました。

  • 事故の交渉経過報告をいただいても、日中忙しく、電話に出ることができません。

    もっと安心を
    デジタルツールでのコミュニケーションを強化しました

    電話以外の連絡を希望されるお客さまには、SMSにて適切なタイミングでお客さまに事故の交渉経過報告を実施し、確実に報告できるようにしました。

  • 契約手続きを完了したにも関わらず、案内が届き、契約できているか不安になります。

    もっとわかりやすく
    ご案内の作成日付を明記しました

    契約手続きご案内書類に作成日付を明記することで、書類の行き違いによるお客さまの不安を軽減しました。

  • 継続時、ユーザーIDを忘れてしまいウェブサイトにログインができません。

    もっとわかりやすく
    継続手続きご案内メールにユーザーIDを記載しました

    継続契約のご案内メールに、ユーザーIDを記載する仕組みを導入しました。
    メールにも記載があることで、手元に継続契約の書面がなくとも、ユーザーIDを簡単に把握できるようになりました。

  • ウェブサイトでの手続きでわからない点があり、オペレーターの方に電話でお問合せするのですが、もっとスムーズに進められれば良いと思いますので、改善をお願いしたいです。

    もっと便利に
    お客さまと当社での画面の共有が可能となりました

    お客さまがご覧になられている当社ウェブサイトの画面を、当社のオペレータ側の画面にも反映することが可能なシステムを導入しました。これにより、同じ画面を見ながらスムーズにお手続きが可能となります。

  • ウェブサイトに掲載されている、車両保険の補償範囲がわかりづらいです。

    もっとわかりやすく
    補償範囲をよりわかりやすくするため、図面追加の見直しを行いました

    自転車との接触をフルカバータイプでないと補償できないことを図面でわかりやすくしました。

  • 地震や津波のときにも保険金が受け取れるとよいのですが。

    もっと安心を
    地震・噴火・津波などにも対応できるようにしました

    「地震・噴火・津波危険『車両全損時一時金』特約」を開発しました。
    車両保険をセットのうえ、さらに「地震・噴火・津波危険『車両全損時一時金』特約」をセットしていただくと、地震、噴火、津波などでお車が全損(*1)となった場合でも、50万円(*2)をお支払いできるようになりました。

    (*1)全損とは、この特約に定める条件に該当する損害状態をいいます。詳しくはこちらをご確認ください。

    (*2)車両保険金額が50万円未満の場合は、車両保険金額と同額になります。

    大規模地震が発生した場合など、引受を制限させていただくことがあります。

  • 自動車事故でケガをしたあと、保険金の請求手続きに時間がかかると困ります。
    早く保険金が受け取れるように、手続きを簡単にしていただけませんか。

    もっと便利に
    手続きを簡単にしました

    搭乗者傷害保険の請求手続きには、「診断書」が必要です。しかし、「診断書」を入手するまでには、時間がかかります。そこで、打撲・挫傷・擦過傷・捻挫、または入通院が4日以内のケガの場合には、「診断書」の代わりに「治療申告書」をご提出いただくことで、保険金のお支払いができるようになりました(一部条件有)。

  • はじめての事故で、どのようにすればよいか、よくわかりませんでした。進捗状況は事故担当者の方から親切にご説明いただけたのですが、手続きの流れを、もう少しわかりやすくできませんか?

    もっとわかりやすく
    事故後の手続きをフローチャートにしました

    ご不便をおかけして申し訳ございませんでした。
    事故発生から解決までの流れを、わかりやすくフローチャートにしました。
    ウェブサイトに掲載しておりますので、ご覧ください。

    URL:https://www.axa-direct.co.jp/auto/services/claims/
    accident_flow.html

  • 事故担当者の説明がよくわかりません。わかりやすく説明できるようにしてください。

    もっとわかりやすく
    社員の研修に力を入れています

    お客さまへの対応に関する研修や、業務知識を確認するテストを定期的に行っています。お客さまによりわかりやすくお伝えできるように、社員への教育に今後も力を入れていきます。

  • ウェブサイトで事故対応に関する疑問点を確認したいのですが。

    もっとわかりやすく
    事故の対応状況をわかりやすくお伝えします

    Emma by アクサに事故対応サービスに関する表示機能を追加しました。事故対応の進捗が確認できるページと事故担当者とのオンライン連絡が可能になる「メッセージボード」を設けました。

  • 他社からアクサダイレクトに契約を切り替えようと思い、ウェブサイトで見積りを始めたところ、途中で進めることができなくなりました。現在の契約期間中に事故で保険金を請求していると、ウェブサイトでの見積りや申込みはできないということでした。

    もっと便利に
    ウェブサイトでお手続きいただける条件を拡大しました

    ご不便をおかけして申し訳ございませんでした。
    ウェブサイトでお手続きいただける条件を拡大しました。
    新契約が2等級以上であれば、前年度に事故が1件あっても、ウェブサイトからのお見積り、お申込みができるようになりました。

  • 自動車をローンで購入しました。車検証上の所有者は、ディーラーですが、使用者は私です。
    ウェブサイト見積り画面で、どのように入力すればよいかわかりませんでした。

    もっと便利に
    見積り画面のレイアウト・入力方法を改善しました

    説明がわかりにくく、申し訳ございませんでした。
    ウェブサイト見積り画面では、所有者を「ディーラー・リース会社」として選択し、その後、車検証上の使用者を選択する仕様になっています。ウェブサイト見積り画面のレイアウト・入力方法をよりわかりやすいものに改善いたしました。

  • 保険料を節約するため、運転者を家族に限定して、運転者の年齢条件も設定しようと思いましたが、補償の対象が誰になるのかよくわかりませんでした。

    もっとわかりやすく
    補償の対象の表示をわかりやすく変更しました

    説明がわかりにくく、申し訳ございませんでした。
    「ご契約内容確認シート」の見直しをいたしました。
    運転者を限定した場合や、運転者の年齢条件を限定した場合について、表にまとめて、具体的な例を挙げました。
    「○:補償されます」「×:補償されません」のような、わかりやすい表示に変更しました。

  • 新車を購入したのでコールセンターへ連絡をしたのですが、営業時間外で車両変更の手続きができませんでした。新しく納車した車なのに、すぐに乗ることができませんでした。

    もっと便利に
    ウェブサイトで変更できるようにしました

    ご不便をおかけして申し訳ございませんでした。
    ウェブサイトで変更できる手続きを拡充しました。住所、電話番号、車両登録番号などに加えて、車両入替、一部を除く補償内容の変更もできるようにしました。

  • ウェブサイトで契約の申し込みをしている途中で、申し込みには走行距離計のメーター値の登録が必要であることがわかりました。事前にわかるようにしてください。わからなかったので見積りを中断してやり直すことになりました。

    もっとわかりやすく
    必要な情報を追加しました

    ご不便をおかけして申し訳ございませんでした。
    「ご契約手続きのご案内」に、契約時に必要な情報として、現在のお車の走行距離計のメーター値が必要であることを追記しました。

  • 「ご契約手続きのご案内」に記載されている分割払いの説明がわかりにくいのですが。

    もっとわかりやすく
    図を入れました

    ご不便をおかけして申し訳ございませんでした。
    「ご契約手続きのご案内」の分割払いに関する説明に、図を追加してわかりやすくしました。今後もよりわかりやすい内容となるよう改善します。

  • 契約の更新手続き書類に同封されている書類が多すぎてわかりにくいと思います。字も小さくて読みにくいため、もう少し字を大きくしてください。

    もっとわかりやすく
    書類を大きくしました

    「お送りした書類のご案内」を作成して、お送りした書類が一目でわかるようにしました。また、用紙のサイズをA4からA3に拡大し、文字も大きくしました。

  • 保険料が前年よりも高いので、コールセンターに問い合わせをしたところ、料率改定の説明を受けました。申込み時の書類にわかるように記載しておくべきではないでしょうか。

    もっとわかりやすく
    継続のご案内書類のなかに二次元コードによるご案内を新設いたしました

    継続時の保険料が前年より高くなった場合には、継続のご案内書類の二次元コードから、保険料が上がる仕組みについてご確認いただけるようにいたしました。

ペット保険

  • ペットが亡くなり、保険失効の手続きをしましたが、提出した書類(証明書)にペットの名前の記載がないため不備で受理してもらえませんでした。ペットが亡くなってとても辛い中で手続きをしているのに、こんなに面倒な手続きは負担です。

    もっと便利に
    証明書の取付を廃止いたしました

    これまでペットがお亡くなりになった場合の失効のお手続きにつきましては、ご命日等がわかる証明書類のご返送をお願いしておりましたが、2022年8月8日お電話受付分より、ご命日から30日以内にご連絡いただいた場合においては証明書の取付を廃止といたしました。
    (ご命日から30日以上経過後のご連絡においては、従来通り証明書のご提出をお願いしております。何卒ご了承ください。)

  • 申込の際、ペットの写真を申込書に添付するのが手間です。もっと手軽に写真を提出できるようにできませんか。

    もっと便利に
    二次元コードから写真をお送りいただけるようにしました

    新規で書面お申込みの際に、写真を申込書に添付する方法以外に、申込書に記載の二次元コードから写真データを当社に送っていただけるようにいたしました。お客さまの方で写真プリントをしていただく手間も省略できます。

  • ペット保険の保険金請求手続きについてのパンフレットがわかりづらいです。

    もっとわかりやすく
    パンフレットの改訂をおこないました

    保険金ご請求までの流れや保険金請求書の記入の仕方、補償の内容についてよくあるご質問の見直しをおこないました。

  • 申込書を書くときに、自分自身で記入する箇所が多いと思います。

    もっとわかりやすく
    申込書に印字しました

    ご不便をおかけして申し訳ございませんでした。
    お電話でお伺いした情報を申込書に印字してお送りするようにしました。ペットの情報、加入プラン、保険料などは、事前に申込書類に印字されるようになりました。

  • 契約申し込みのとき、記入した内容に漏れや誤りがあり、何度も書類のやり取りをしなければならず、困りました。

    もっとわかりやすく
    申込書と告知書を1つにしました

    ご不便をおかけして申し訳ございませんでした。
    これまで「申込書」と「告知書」にわかれていた二つの用紙を一体化しました。お客さまにご記入いただく用紙を1枚にまとめることで、ご記入漏れやご提出忘れの改善を図りました。

  • 申込書のペットの写真に背景が写りこまないようにと書かれていますが、撮影がとても難しいです。なかなか撮影ができず、契約の申込みもできません。

    もっとわかりやすく
    背景が写りこんだ写真でもお申込みいただけるようご案内を変更いたしました

    ご不便をおかけして申し訳ございませんでした。
    ペットの毛色や柄といった特徴がわかるようなお写真をお願いしています。
    「背景が写りこまないように」という記載から、「背景のない場所での撮影が困難な場合は、お顔や全身の特徴がわかるように撮影してください」というご案内に記載を改善しました。