お客さまの声の反映事例

せっかくご家族・お友達ご紹介プログラムをご利用いただきましたのに、分かりづらくご心配をおかけいたしました。
ご家族・お友達ご紹介プログラムが適用されたかどうかがわかりやすくなるよう、2022年3月15日より以下の通り、改善をおこないました。

➀ウェブサイトで紹介番号をご登録いただいた段階で、紹介番号の有効性判断を表示するようにいたしました。
➁お申込みの意向確認画面で、紹介契約者割引のあり、なしを表示するようにいたしました。

ご家族・お友達紹介プログラムはこちらをご利用ください。

他社からのご契約の切り替え初年度からでも適用される『20等級継続割引』を新設いたしました。安全運転ドライバーによる「無事故を続けているのに保険料が下がらない」「長く契約しているのに保険料が下がらない」という声にお応えするものです。
お客さまにご満足いただける商品になれば幸いです。

保険始期日2022年5月10日以降の「アクサダイレクト総合自動車保険」のご契約が対象です。詳しくはこちらをご覧ください。

幅広いリスクに対応し、お客さまに安心して当社の商品・サービスをご利用いただけるようこれまで『アクサ安心プラス』のパッケージとして販売していた『日常生活賠償責任保険特約（示談交渉付）』を特約として単体で自動車保険に付帯できるようにいたしました。また、保険金額を3,000万円から1億円に増額しました。

保険始期日2022年5月10日以降の「アクサダイレクト総合自動車保険」のご契約が対象です。詳しくはこちらをご覧ください。

年間予想最大走行距離区分を、従来の3区分から8区分に拡大、併せて年間を通して自動車をあまり使用されないお客さま向けに、「1,000km未満」を新設しました。
お客さま一人ひとりのライフスタイルに合わせた、より合理的な保険料をご提案させていただきます。

保険始期日2022年5月10日以降の「アクサダイレクト総合自動車保険」のご契約が対象です。詳しくはこちらをご覧ください。

ご契約の解約理由が廃車（一時抹消）、譲渡、売却、リース会社などへの返還、車検切れの場合ウェブサイトよりご解約いただけるようになりました。（2021年10月26日より）
中断証明書の発行が可能なご契約については、中断証明発行に必要な申請書もご請求いただけます。
一部お手続きいただけないケース等もございますので、詳しくはこちらをご覧ください。

ウェブサイトで作成されたお見積りデータに「削除アイコン」を表示し、お客さまご自身で削除できるようになりました。（2021年10月26日より）
なお、一部削除ができない条件のお見積りデータがございますのでご了承ください。

お電話が混みあっている際は、ウェブサイトでの事故受付もぜひご利用ください。ウェブサイトでの事故受付ではよりわかりやすく簡単に、事故状況をご入力いただけるよう、動画でのサポートを開始いたしました。約3分の動画内で事故報告が完了いたします。

URL：https://www.axa-direct.co.jp/company/official_info/pr/
2021/211214.html

従来のSMSのサービスを拡大いたしました。
お客さまへお送りするSMSのリンク先のフォーム内で、事故処理に必要となるさまざまな情報（例：おケガの状態やお車のご修理先やおケガの治療先医療機関など）を回答いただくことができるようになりました。お電話でお話しせずとも必要な情報を確認させていただくことができるので事故対応の促進に繋がります。

ご不安なお気持ちにさせてしまい申し訳ございませんでした。アクサダイレクトの自動車保険ではご契約のお車が自家用8車種の場合、「他車運転危険補償特約」は自動付帯されております。（二輪・原付にはセットされません）お見積りの際にも自動付帯されていることがご確認いただけるよう、表示の追加を行いました。

現在のところ、アクサダイレクトのバイク保険については車両保険（バイク車両に関する補償）をご用意しておりませんが、車両保険単体でご契約いただけるSBI日本少額短期保険の「みんなのバイク保険」のご案内をアクサダイレクトのウェブサイトにおいて開始いたしました（2021年7月6日より）。
詳しくはこちらをご覧ください。

自家用二輪自動車の保険料の算出要素のひとつである「年間予想最大走行距離」の区分を従来の3区分から1,000km単位の11区分に細分化いたしました。また、原動機付自転車においても年間予想最大走行距離区分を導入いたしました。（保険始期日が2021年4月1日以降のバイク保険のご契約が対象です）

URL：https://www.axa-direct.co.jp/company/official_info/announce/
2021/210120.html

お⼦さまを乗せて安全運転をされる子育て世帯のお客さまをもっと応援するために、2021年7月27日以降に始期日を迎える継続契約に「子育て応援割引」を導入いたしました。もちろん新規にご契約される場合も適用条件を満たせば割引となります。（バイク保険は対象外です）

URL：https://www.axa-direct.co.jp/auto/goodprice/childcare.html

他社の保険満期日から7日以内の場合にはウェブサイトからのお見積り・申込みが可能^（＊）となりました。

（＊）2021年6月4日以降よりお手続きが可能となりました。
他社のご契約の満期日を含めて8日以上経過している場合はカスタマーサービスセンターへお問合せください。

ご不便をおかけしておりましたが、ウェブサイトからご自身で契約内容証明書を発行できるようにいたしました（2021年3月より）。勤務先などに書類のご提出が必要な場合にも「契約時内容証明書」をダウンロード・印刷してご利用ください。

自家用二輪自動車の場合にクレジットカードによる分割12回払がご利用いただけるようになりました（保険始期日2021年4月1日以降のご契約より）。
なお、原動機付自転車（原付）は一括払いのみとなりますのでご了承ください。

継続契約の案内メールに、ユーザーIDを記載する仕組みを導入しました。（2020/7/30～）
メールにも記載があることで、手元に継続契約の書面がなくともユーザーIDを、簡単に把握できるようになりました。

URL：https://www.axa-direct.co.jp/auto/faq/others/

当社からお客さまへお送りする携帯電話のSMSのURLにアクセスし、保険を使用するか否か意思表示をするだけで手続き完了となります。お客さまはいつでも、どこでも回答することができます。

ウェブサイトでの継続手続きは、一括払いの場合のみ、保険開始日を超えてからも猶予期間内に手続きが可能となりました。

入力内容を間違えやすい変更日について、どのような日付を入力すると良いかをわかりやすくしました。

契約詳細をご覧いただく画面に、補償内容をわかりやすく記載した別の画面を用意しました。

お送りする書類の自動継続特約についての記載をわかりやすく修正しました。

お見積りを作成いただく際の、等級表示がわかりづらく申し訳ございませんでした。お見積りの際に、現在の等級に加え、次回適用される等級をわかりやすく表示する機能をウェブサイト上に追加いたしました。

電話以外の連絡を希望されるお客さまには、SMSにて適切なタイミングでお客さまに事故の交渉経過報告を実施し、確実に報告できるようにしました。

契約手続きご案内書類に作成日付を明記することで、書類の行き違いによるお客さまの不安を軽減しました。

継続契約のご案内メールに、ユーザーIDを記載する仕組みを導入しました。
メールにも記載があることで、手元に継続契約の書面がなくとも、ユーザーIDを簡単に把握できるようになりました。

お客さまがご覧になられている当社ウェブサイトの画面を、当社のオペレータ側の画面にも反映することが可能なシステムを導入しました。これにより、同じ画面を見ながらスムーズにお手続きが可能となります。

自転車との接触をフルカバータイプでないと補償できないことを図面でわかりやすくしました。

「地震・噴火・津波危険『車両全損時一時金』特約」を開発しました。
車両保険をセットのうえ、さらに「地震・噴火・津波危険『車両全損時一時金』特約」をセットしていただくと、地震、噴火、津波などでお車が全損^（＊1）となった場合でも、50万円^（＊2）をお支払いできるようになりました。

（＊1）全損とは、この特約に定める条件に該当する損害状態をいいます。詳しくはこちらをご確認ください。

（＊2）車両保険金額が50万円未満の場合は、車両保険金額と同額になります。

※大規模地震が発生した場合など、引受を制限させていただくことがあります。

搭乗者傷害保険の請求手続きには、「診断書」が必要です。しかし、「診断書」を入手するまでには、時間がかかります。そこで、打撲・挫傷・擦過傷・捻挫、または入通院が4日以内のケガの場合には、「診断書」の代わりに「治療申告書」をご提出いただくことで、保険金のお支払いができるようになりました（一部条件有）。

ご不便をおかけして申し訳ございませんでした。
事故発生から解決までの流れを、わかりやすくフローチャートにしました。
ウェブサイトに掲載しておりますので、ご覧ください。

URL：https://www.axa-direct.co.jp/auto/services/claims/
accident_flow.html

フォームに入力するだけで、簡単に事故連絡が可能となりました。こちらからご連絡をお願いいたします。

2021年12月末日現在、指定修理工場（AXAパイロットガレージ）は全国666ヵ所あります。また、現在も開拓中です。お客さまに十分なサービスが提供できるよう、技術水準を満たした工場を厳選しています。
お住まいの地域の指定修理工場（AXAパイロットガレージ）はウェブサイトでご確認いただけます。

URL：https://www.axa-direct.co.jp/auto/services/claims/garage/

お客さまへの対応に関する研修や、業務知識を確認するテストを定期的に行っています。お客さまによりわかりやすくお伝えできるように、社員への教育に今後も力を入れていきます。

Emma by アクサに事故対応サービスに関する表示機能を追加しました。事故対応の進捗が確認できるページと事故担当者とのオンライン連絡が可能になる「コミュニケーションボード」を設けました。

ご不便をおかけして申し訳ございませんでした。
ウェブサイトでお手続きいただける条件を拡大しました。
新契約が2等級以上であれば、前年度に事故が1件あっても、ウェブサイトからのお見積り、お申込みができるようになりました。

説明がわかりにくく、申し訳ございませんでした。
ウェブサイト見積り画面では、所有者を「ディーラー・リース会社」として選択し、その後、車検証上の使用者を選択する仕様になっています。ウェブサイト見積り画面のレイアウト・入力方法をよりわかりやすいものに改善いたしました。

説明がわかりにくく、申し訳ございませんでした。
「ご契約内容確認シート」の見直しをいたしました。
運転者を限定した場合や、運転者の年齢条件を限定した場合について、表にまとめて、具体的な例を挙げました。
「○：補償されます」「×：補償されません」のような、わかりやすい表示に変更しました。

ご不便をおかけして申し訳ございませんでした。
ウェブサイトで変更できる手続きを拡充しました。住所、電話番号、車両登録番号などに加えて、車両入替、一部を除く補償内容の変更もできるようにしました。

ご不便をおかけして申し訳ございませんでした。
「ご契約手続きのご案内」に、契約時に必要な情報として、現在のお車の走行距離計のメーター値が必要であることを追記しました。

ご不便をおかけして申し訳ございませんでした。
「ご契約手続きのご案内」の分割払いに関する説明に、図を追加してわかりやすくしました。今後もよりわかりやすい内容となるよう改善します。

契約時に確認いただきたい点をまとめた、「ご契約内容確認シート」を作成しました。保険金のお支払いや保険料について、契約時に特に確認いただきたい点について、重要事項説明書などと併せてお客さまにチェックしていただけるようになりました。

「お送りした書類のご案内」を作成して、お送りした書類が一目でわかるようにしました。また、用紙のサイズをA4からA3に拡大し、文字も大きくしました。

継続時の保険料が前年より高くなった場合には、継続のご案内書類の二次元コードから、保険料が上がる仕組みについてご確認いただけるようにいたしました。

ご不便をおかけして申し訳ございませんでした。
契約の更新手続き書類上に、「プラン1なら申込書の返送不要！」という具体的な記載にし、目立つようにしました。

バイク保険でも人身傷害補償特約がセットできるように、商品改定しました。ご自身やご家族のための補償特約として、ご加入いただけるようになりました。