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お客さまの声の反映事例

自動車・バイク保険

  • 事故担当窓口の営業時間が平日9-17時だと私も仕事があり、電話ができません。事故対応が進まないのでは、と心配です。

    もっと便利に
    SMSの利用サービスの拡大

    従来のSMSのサービスを拡大いたしました。
    お客さまへお送りするSMSのリンク先のフォーム内で、事故処理に必要となるさまざまな情報(例:おケガの状態やお車のご修理先やおケガの治療先医療機関など)を回答いただく事ができるようになりました。お電話でお話しせずとも必要な情報を確認させていただく事ができるので事故対応の促進に繋がります。

  • アクサダイレクトの契約に「他車運転危険補償特約」が付帯されているかどうかがウェブサイト上でわかりません。付帯がないと不安なのですが。

    もっとわかりやすく
    ウェブサイト上のお見積りや契約内容確認画面で、「他車運転危険補償特約」が付帯されている事を表示するようにしました。

    ご不安なお気持ちにさせてしまい申し訳ありませんでした。アクサダイレクトの自動車保険ではご契約のお車が自家用8車種の場合、「他車運転危険補償特約」は自動付帯されております(二輪・原付にはセットされません)。お見積りの際にも自動付帯されている事がご確認いただけるよう、表示の追加を行いました。

  • バイクにも車両保険をつけられるようにして欲しいです。

    もっと安心を
    車両破損や盗難からも大切なバイクを守る「みんなのバイク保険」のご加入をおすすめします!

    現在のところ、アクサダイレクトのバイク保険については車両保険(バイク車両に関する補償)をご用意しておりませんが、車両保険単体でご契約いただけるSBI日本少額短期保険の「みんなのバイク保険」のご案内をアクサダイレクトのホームページにおいて開始いたしました(2021年7月6日より)。
    詳しくはこちらをご覧ください。

  • 予想最大走行距離の区分をもっと細分化して欲しい。

    もっとよいものを
    バイク保険の「予想最大走行距離」区分を細分化いたしました

    自家用二輪自動車の保険料の算出要素のひとつである「年間予想最大走行距離」の区分を従来の3区分から1,000km単位の11区分に細分化いたしました。また、原動機付自転車においても年間予想最大走行距離区分を導入いたしました。(保険始期日が2021年4月1日以降のバイク保険のご契約が対象です)

    URL:https://www.axa-direct.co.jp/company/official_info/announce/
    2021/210120.html

  • アクサダイレクトで継続するメリットが感じられるような割引が欲しいです。

    もっとよいものを
    子育て応援割引を導入いたしました(業界初)

    お⼦さまを乗せて安全運転をされる子育て世帯のお客さまをもっと応援するために、2021年7月27日以降に始期日を迎える継続契約に「子育て応援割引」を導入いたしました。もちろん新規にご契約される場合も適用条件を満たせば割引となります。(バイク保険は対象外です)

    URL:https://www.axa-direct.co.jp/auto/goodprice/childcare.html

  • 他社からアクサダイレクトに契約を切り替えようと思い、ウェブサイトで見積りをしようと思いましたが、他社の保険満期日をすでに過ぎているためウェブサイトでの見積りや申込みはできず、コールセンターでの手続きになるとの事でした。

    もっと便利に
    ウェブサイトでお手続きいただける条件を拡大しました

    他社の保険満期日から7日以内の場合にはウェブサイトからのお見積り・申込みが可能(*)となりました。

    (*)2021年6月4日以降よりお手続きが可能となりました。
    他社のご契約の満期日を含めて8日以上経過している場合はカスタマーサービスセンターへお問合せください。

  • ウェブサイトで、契約内容証明書を自分で取得できるようにして欲しい。コールセンターに電話しないとできないのは不便です。

    もっと便利に
    Emma(エマ)by アクサ(旧名称:マイ・アクサファイル)より契約内容証明書をPDFにて発行いただけるようになりました

    ご不便をおかけしておりましたが、ウェブサイトからご自身で契約内容証明書を発行できるようにいたしました(2021年3月より)。勤務先などに書類のご提出が必要な場合にも「契約時内容証明書」をダウンロード・印刷してご利用ください。

  • バイク保険でも分割払いができるようにして欲しいです。

    もっと便利に
    クレジットカードによる分割12回払を導入いたしました

    自家用二輪自動車の場合にクレジットカードによる分割12回払がご利用いただけるようになりました(保険始期日2021年4月1日以降のご契約より)。
    なお、原動機付自転車(原付)は一括払いのみとなりますのでご了承ください。

  • 電話が繋がりづらく、どれくらい待てばよいかわからない。

    もっと便利に
    「現在のオペレーター接続目安時間」の表示

    ホームページ「お問合せ」ページに、コールセンターの「現在のオペレーター接続目安時間」を表示しました。

  • ログイン方法がわかりにくい。

    もっとわかりやすく
    継続契約のご案内メールに、ユーザーIDを記載

    継続契約の案内メールに、ユーザーIDを記載する仕組みを導入しました。(2020/7/30~)
    メールにも記載があることで、手元に継続契約の書面がなくともユーザーIDを、簡単に把握できるようになりました。

    URL:https://www.axa-direct.co.jp/auto/faq/others/

  • 保険を使用するかどうかを担当者に連絡したいが、営業時間内に連絡ができない。

    もっと便利に
    SMSを活用した保険請求意思の確認

    当社からお客さまへお送りする携帯電話のSMSのURLにアクセスし、保険を使用するか否か意思表示をするだけで手続き完了となります。お客さまはいつでも、どこでも回答することができます。

  • 継続契約の保険開始日をすぎると、ウェブサイトでの手続きができない。

    もっと便利に
    継続契約の保険開始日をすぎてもウェブサイトでの手続きができるようになりました

    ウェブサイトでの継続手続きは、一括払いの場合のみ、保険開始日を超えてからも猶予期間内に手続きが可能となりました。

  • ウェブサイトで車の入替手続きを行う際、変更日の入力ができない。

    もっとわかりやすく
    エラーメッセージをわかりやすくしました

    入力内容を間違えやすい変更日について、どのような日付を入力すると良いかをわかりやすくしました。

  • 補償内容がわかりづらい。

    もっとわかりやすく
    補償内容についての説明画面を用意しました

    契約詳細をご覧いただく画面に、補償内容をわかりやすく記載した別の画面を用意しました。

  • 自動継続特約がわかりづらい。

    もっとわかりやすく
    自動継続についての説明書類をわかりやすくしました

    お送りする書類の自動継続特約についての記載をわかりやすく修正しました。

  • 他社から保険を切り替えて契約しましたが、契約後に等級の訂正が必要だと通知が来ました。契約後の変更に納得ができません。

    もっとわかりやすく
    ウェブサイトでのお見積り時に、等級に関する表示をポップアップにて表示しました

    お見積りを作成いただく際の、等級表示がわかりづらく申し訳ございませんでした。お見積りの際に、現在の等級に加え、次回適用される等級をわかりやすく表示する機能をウェブサイト上に追加いたしました。

  • 事故の交渉経過報告をいただいても、日中忙しく、電話に出ることができません。

    もっと安心を
    デジタルツールでのコミュニケーションを強化しました

    電話以外の連絡を希望されるお客さまには、SMSにて適切なタイミングでお客さまに事故の交渉経過報告を実施し、確実に報告できるようにしました。

  • 契約手続きを完了したにも関わらず、案内が届き、契約できているか不安になります。

    もっとわかりやすく
    ご案内の作成日付を明記しました

    契約手続きご案内書類に作成日付を明記することで、書類の行き違いによるお客さまの不安を軽減しました。

  • 継続時、ユーザーIDを忘れてしまいウェブサイトにログインができません。

    もっとわかりやすく
    継続手続きご案内メールにユーザーIDを記載しました

    継続契約のご案内メールに、ユーザーIDを記載する仕組みを導入しました。
    メールにも記載があることで、手元に継続契約の書面がなくとも、ユーザーIDを簡単に把握できるようになりました。

  • ウェブサイトでの手続きでわからない点があり、オペレーターの方に電話でお問合せするのですが、もっとスムーズに進められれば良いと思いますので、改善をお願いしたいです。

    もっと便利に
    お客さまと当社での画面の共有が可能となりました

    お客さまがご覧になられている当社ウェブサイトの画面を、当社のオペレータ側の画面にも反映することが可能なシステムを導入しました。これにより、同じ画面を見ながらスムーズにお手続きが可能となります。

  • ウェブサイトに掲載されている、車両保険の補償範囲がわかりづらいです。

    もっとわかりやすく
    補償範囲をよりわかりやすくするため、図面追加の見直しを行いました

    自転車との接触をフルカバータイプでないと補償できないことを図面でわかりやすくしました。

  • 地震や津波のときにも保険金が受け取れるとよいのですが。

    もっと安心を
    地震・噴火・津波などにも対応できるようにしました

    「地震・噴火・津波危険『車両全損時一時金』特約」を開発しました。
    車両保険をセットのうえ、さらに「地震・噴火・津波危険『車両全損時一時金』特約」をセットしていただくと、地震、噴火、津波などでお車が全損(*1)となった場合でも、50万円(*2)をお支払いできるようになりました。

    (*1)全損とは、この特約に定める条件に該当する損害状態をいいます。詳しくはこちらをご確認ください。

    (*2)車両保険金額が50万円未満の場合は、車両保険金額と同額になります。

    大規模地震が発生した場合など、引受を制限させていただくことがあります。

  • 自動車事故でケガをしたあと、保険金の請求手続きに時間がかかると困ります。
    早く保険金が受け取れるように、手続きを簡単にしていただけませんか。

    もっと便利に
    手続きを簡単にしました

    搭乗者傷害保険の請求手続きには、「診断書」が必要です。しかし、「診断書」を入手するまでには、時間がかかります。そこで、打撲・挫傷・擦過傷・捻挫、または入通院が4日以内のケガの場合には、「診断書」の代わりに「治療申告書」をご提出いただくことで、保険金のお支払いができるようになりました(一部条件有)。

  • はじめての事故で、どのようにすればよいか、よくわかりませんでした。進捗状況は事故担当者の方から親切にご説明いただけたのですが、手続きの流れを、もう少しわかりやすくできませんか?

    もっとわかりやすく
    事故後の手続きをフローチャートにしました

    ご不便をおかけして申し訳ございませんでした。
    事故発生から解決までの流れを、わかりやすくフローチャートにしました。
    ホームページに掲載しておりますので、ご覧ください。

    URL:https://www.axa-direct.co.jp/auto/services/claims/
    accident_flow.html

  • ウェブサイトを使った事故の連絡はできないのでしょうか。

    もっと便利に
    ウェブサイトによる事故受付フォームを設置しました

    フォームに入力するだけで、簡単に事故連絡が可能となりました。こちらからご連絡をお願いいたします。

  • 近所に指定修理工場(AXAパイロットガレージ)がありません。今後増えるのでしょうか。

    もっと便利に
    指定修理工場(AXAパイロットガレージ)を増やしています

    2020年12月末日現在、指定修理工場(AXAパイロットガレージ)は約10,915ヵ所あります。また、現在も開拓中です。お客さまに十分なサービスが提供できるよう、技術水準を満たした工場を厳選しています。
    お住まいの地域の指定修理工場(AXAパイロットガレージ)はホームページでご確認いただけます。

    URL:https://www.axa-direct.co.jp/auto/services/claims/garage/

  • 事故担当者の説明がよくわかりません。わかりやすく説明できるようにしてください。

    もっとわかりやすく
    社員の研修に力を入れています

    お客さまへの対応に関する研修や、業務知識を確認するテストを定期的に行っています。お客さまによりわかりやすくお伝えできるように、社員への教育に今後も力を入れていきます。

  • ホームページで事故対応に関する疑問点を確認したいのですが。

    もっとわかりやすく
    事故の対応状況をわかりやすくお伝えします

    Emma by アクサに事故対応サービスに関する表示機能を追加しました。事故対応の進捗が確認できるページと事故担当者とのオンライン連絡が可能になる「コミュニケーションボード」を設けました。

  • 他社からアクサダイレクトに契約を切り替えようと思い、ウェブサイトで見積りを始めたところ、途中で進めることができなくなりました。現在の契約期間中に事故で保険金を請求していると、ウェブサイトでの見積りや申込みはできないということでした。

    もっと便利に
    ウェブサイトでお手続きいただける条件を拡大しました

    ご不便をおかけして申し訳ございませんでした。
    ウェブサイトでお手続きいただける条件を拡大しました。
    新契約が2等級以上であれば、前年度に事故が1件あっても、ウェブサイトからのお見積り、お申込みができるようになりました。

  • 自動車をローンで購入しました。車検証上の所有者は、ディーラーですが、使用者は私です。
    ウェブサイト見積り画面で、どのように入力すればよいかわかりませんでした。

    もっと便利に
    見積り画面のレイアウト・入力方法を改善しました

    説明がわかりにくく、申し訳ございませんでした。
    ウェブサイト見積り画面では、所有者を「ディーラー・リース会社」として選択し、その後、車検証上の使用者を選択する仕様になっています。ウェブサイト見積り画面のレイアウト・入力方法をよりわかりやすいものに改善いたしました。

  • 保険料を節約するため、運転者を家族に限定して、運転者の年齢条件も設定しようと思いましたが、補償の対象が誰になるのかよくわかりませんでした。

    もっとわかりやすく
    補償の対象の表示をわかりやすく変更しました

    説明がわかりにくく、申し訳ございませんでした。
    「ご契約内容確認シート」の見直しをいたしました。
    運転者を限定した場合や、運転者の年齢条件を限定した場合について、表にまとめて、具体的な例を挙げました。
    「○:補償されます」「×:補償されません」のような、わかりやすい表示に変更しました。

  • 新車を購入したのでコールセンターへ連絡をしたのですが、営業時間外で車両変更の手続きができませんでした。新しく納車した車なのに、すぐに乗ることができませんでした。

    もっと便利に
    ホームページで変更できるようにしました

    ご不便をおかけして申し訳ございませんでした。
    ホームページで変更できる手続きを拡充しました。住所、電話番号、車両登録番号などに加えて、車両入替、一部を除く補償内容の変更もできるようにしました。

  • ウェブサイトで契約の申し込みをしている途中で、申し込みには走行距離計のメーター値の登録が必要であることがわかりました。事前にわかるようにしてください。わからなかったので見積りを中断してやり直すことになりました。

    もっとわかりやすく
    必要な情報を追加しました

    ご不便をおかけして申し訳ございませんでした。
    「ご契約手続きのご案内」に、契約時に必要な情報として、現在のお車の走行距離計のメーター値が必要であることを追記しました。

  • 「ご契約手続きのご案内」に記載されている分割払いの説明がわかりにくいのですが。

    もっとわかりやすく
    図を入れました

    ご不便をおかけして申し訳ございませんでした。
    「ご契約手続きのご案内」の分割払いに関する説明に、図を追加してわかりやすくしました。今後もよりわかりやすい内容となるよう改善します。

  • 重要事項説明書の文字が小さくて読みにくいと思います。 重要なところは目立つように、色をつけるなどの工夫をして、見やすくしてください。

    もっとわかりやすく
    確認シートを作りました

    契約時に確認いただきたい点をまとめた、「ご契約内容確認シート」を作成しました。保険金のお支払いや保険料について、契約時に特に確認いただきたい点について、重要事項説明書などと併せてお客さまにチェックしていただけるようになりました。

  • 契約の更新手続き書類に同封されている書類が多すぎてわかりにくいと思います。字も小さくて読みにくいため、もう少し字を大きくしてください。

    もっとわかりやすく
    書類を大きくしました

    「お送りした書類のご案内」を作成して、お送りした書類が一目でわかるようにしました。また、用紙のサイズをA4からA3に拡大し、文字も大きくしました。

  • 保険料が前年よりも高いので、コールセンターに問い合わせをしたところ、料率改定の説明を受けました。申込み時の書類にわかるように記載しておくべきではないでしょうか。

    もっとわかりやすく
    継続のご案内書類のなかに二次元コードによるご案内を新設いたしました

    継続時の保険料が前年より高くなった場合には、継続のご案内書類の二次元コードから、保険料が上がる仕組みについてご確認いただけるようにいたしました。

  • 前年と同等条件で継続する場合、申込書の返送がいらないようですが、よくわかりませんでした。

    もっとわかりやすく
    はっきりと目立つようにしました

    ご不便をおかけして申し訳ございませんでした。
    契約の更新手続き書類上に、「プラン1なら申込書の返送不要!」という具体的な記載にし、目立つようにしました。

  • バイク保険にも、人身傷害補償特約をつけられるようにして欲しいです。

    もっとよいものを
    より良い商品へ

    バイク保険でも人身傷害補償特約がセットできるように、商品改定しました。ご自身やご家族のための補償特約として、ご加入いただけるようになりました。

ペット保険

  • 申込の際、ペットの写真を申込書に添付するのが手間です。もっと手軽に写真を提出できるようにできませんか。

    もっと便利に
    二次元コードから写真をお送りいただけるようにしました

    新規で書面お申込みの際に、写真を申込書に添付する方法以外に、申込書に記載の二次元コードから写真データを当社に送っていただけるようにいたしました。お客さまの方で写真プリントをしていただく手間も省略できます。

  • ペット保険の保険金請求手続きについてのパンフレットがわかりづらいです。

    もっとわかりやすく
    パンフレットの改訂をおこないました

    保険金ご請求までの流れや保険金請求書の記入の仕方、補償の内容についてよくあるご質問の見直しをおこないました。

  • 申込書を書くときに、自分自身で記入する箇所が多いと思います。

    もっとわかりやすく
    申込書に印字しました

    ご不便をおかけして申し訳ございませんでした。
    お電話でお伺いした情報を申込書に印字してお送りするようにしました。ペットの情報、加入プラン、保険料などは、事前に申込書類に印字されるようになりました。

  • 契約申し込みのとき、記入した内容に漏れや誤りがあり、何度も書類のやり取りをしなければならず、困りました。

    もっとわかりやすく
    申込書と告知書を1つにしました

    ご不便をおかけして申し訳ございませんでした。
    これまで「申込書」と「告知書」にわかれていた二つの用紙を一体化しました。お客さまにご記入いただく用紙を1枚にまとめることで、ご記入漏れやご提出忘れの改善を図りました。

  • 申込書のペットの写真に背景が写りこまないようにと書かれていますが、撮影がとても難しいです。なかなか撮影ができず、契約の申込みもできません。

    もっとわかりやすく
    背景が写りこんだ写真でもお申込みいただけるようご案内を変更いたしました

    ご不便をおかけして申し訳ございませんでした。
    ペットの毛色や柄といった特徴がわかるようなお写真をお願いしています。
    「背景が写りこまないように」という記載から、「背景のない場所での撮影が困難な場合は、お顔や全身の特徴がわかるように撮影してください」というご案内に記載を改善しました。