公開日：2026年7月23日
事故が起きたとき、「自分は何をすればいいのか？」「この先どうなるのか？」と不安に駆られることは誰にでもあります。特に自動車事故の場合、多くの方が精神的に辛い状況に陥ることも少なくありません。そんなとき、あなたのそばに寄り添い、支えてくれる存在がいることはどれほど心強いことでしょうか？
アクサ損害保険では、事故後お客さまのもとを訪問し、面談を行う「訪問面談サービス」をご提供しています。この業務を担うのが、フィールドマネジャーです。
フィールドマネジャーは、電話やインターネットだけでは状況を伝えづらいお客さまや、多くの確認や説明が必要なケースの場合に直接お客さまのもとへうかがいます。
アクサ損害保険の事故対応において、お客さまの近くで寄り添うフィールドマネジャーの仕事。その具体的な内容について、長年この仕事に携わっているNさんにお話をうかがいました。
事故対応の最前線：お客さまの不安を和らげる現場での取り組み
わたしはフィールドマネジャーとして、重傷事故や加害者になってしまった事故に直面したケースなど、サポートが必要なお客さまのもとへ直接訪問し、面談・対話を通じてさまざまなサポートを行っています。
事故の当事者となってしまったお客さまは、大きな不安を抱えており、先の見えない精神的な苦しさに直面することもあります。そんなときは、人と直接会うことがとても大切だと考えています。
事故後の対応について多くの経験と知識を持つ保険のプロとして、目の前のお客さまの不安を少しでも軽減し、解消していくことが、わたしの大切な役割です。
具体的な業務内容について、もう少し詳しくご説明します。
事前準備と情報収集
事故受付担当者と打ち合わせを行い、事故の背景や現状、補償内容などを確認します。
現場調査と詳細確認
現場での確認作業も重要になる場合があります。その場合は事故現場に足を運び、衝突地点やブレーキ痕などを確認し、写真撮影も行います。また、防犯カメラの有無などもチェックし、できる限り詳細な情報を把握します。現場確認を事前にできない場合は、後日、訪問・面談の後に行うこともあります。
面談と事故解決に向けたサポート
面談の日時や場所を調整し、対面でお話をうかがいます。事故の状況やお客さまの気持ちを丁寧に理解した上で、事故解決までの流れや今後の対応について、詳しく説明します。
特に事故直後は、お客さまが大きな不安を抱えていることがあります。例えば、事故の当事者となったお客さまには、さまざまな責任や義務が生じることもありますが、その対応に関する心構えや気持ちの持ち方についてもお伝えします。
また、お客さまのご希望や状況に応じて、相手方（被害者）やそのご家族のご意向を尊重しながら、最適なアドバイスを行うこともあります。例えば、お見舞いや連絡の取り方、マナーなどです。必要に応じて、お客さまに同行することもあります。
心のケアと信頼関係の構築
最も大切なのは、単なる手続きの説明にとどまらず、精神的にショックを受けているお客さまに寄り添い、不安を取り除き、少しでも前向きになれるよう努めることです。お客さまとのコミュニケーションを通じて信頼関係を築くことが、適切なサポートの鍵だと考えています。
フィールドマネジャーの1日
フィールドマネジャーの仕事は、お客さま中心のため、一定のルーティンはありません。
複数の案件を並行して進めることもあります。
ある日の一例をご紹介します。
印象に残ったお客さまへの訪問面談
あるケースをご紹介します。お客さまが事故の加害者となり、相手方（被害者）が重傷を負ったケースです。
お客さまは若い男性で、一人暮らしのため、普段はあまり人と交流がなく、事故後も会社を休む状況でした。「誰に相談したらよいのかわからず、心細い」とのご様子だったため、訪問面談サービスをご希望されました。事故受付担当者も心配しており、事故翌日に急ぎおうかがいしました。まずは直接お会いしてお話をすることが重要だと考えたからです。
このお客さまは、初めての事故で、精神的に大きなダメージを受けていました。これからどうなっていくのか、何をすればよいのか、被害者ご本人やご家族への謝罪をどのように行えばいいのかなど不安を抱えていたため、その不安を少しでも和らげることを心がけました。
まずはお話をうかがいながら、事故の状況やお客さまの気持ちを理解し、今後の流れや心構えについて情報提供を行いました。
重傷事故に関する一般的な流れとして、警察の実況見分書類の手続き、検察庁への送検、裁判の可能性などについてもお伝えしました。また、被害者ご本人やご家族へのお見舞いのマナーについても説明し、必要な行動をリスト化してお渡ししました。
その結果、一つひとつリストに沿って行動することで、前に進むことができ、少し不安が軽減された様子が伝わってきました。
訪問翌日に事故現場の確認を行い、その報告のため再度訪問した際、洗濯物が干されているのを見て、少しずつ日常に戻る気持ちが出てきたように感じ、とても安心しました。
プライベートなことについても丁寧にアドバイスし、心のケアに役立つように努めました。この案件は、わたしにとって非常に印象深く、心に残っているケースとなっています。
最後に
特に重傷事故の場合、お客さまは自分では解決策が見えず、「何をしたらよいかわからない」「先が見えない」といった状況に陥りやすく、精神的な負担も非常に大きくなります。そんなお客さまに寄り添い、不安を少しでも解消し、少しずつ前向きに歩みだせるよう支援することが、わたしたちフィールドマネジャーの重要な役割です。
また、事故の解決だけではなく、例えば、弁護士費用等補償特約の活用や安全運転に関するアドバイスなど、専門知識を活かした提案を積極的に行っています。こうした提案は、専門的な知識を持つからこそ提供できる、お客さまにとって価値のあるサポートだと考えています。
わたしには、「人が喜んでいる姿を見るのが好き」という根本的な想いがあります。その人のために何かしてあげたい、喜んでいただけることは自分の喜びだと感じています。
お客さまに会い、話を聞き、行動し、何かをして喜んでいただけることが、わたしにとって何よりのやりがいです。
自分の経験や知識を土台にお客さまに誠実に向き合い、どう寄り添えるかを考えながら、知恵を絞っていくことで、お客さまの不安を安心に変えることができたときは本当に嬉しい瞬間です。
「アクサで良かった」という一言は、自分への大きな励ましになります。
フィールドマネジャーの仕事は、事故の状況を冷静に分析する「調査員」としての側面と、お客さまに寄り添う「パートナー」としての側面を併せ持っています。
しかし、この仕事の本質は、お客さまに直接お会いし、直接お話をうかがい、さまざまな情報を共有しながら、解決に向けて一緒に進んでいくことにあるとわたしは考えています。
