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お客さま本位の業務運営に関する基本方針

アクサダイレクトは、お客さま本位の業務運営を推進し、お客さまへ最善の利益をご提供するために、2017年6月30日付で「お客さま本位の業務運営に関する基本方針」を策定し、公表しています。

このたび、この基本方針について、別途2017年1月12日に公表した「消費者志向自主宣言」と統合し、2019年3月27日付けで以下のとおり改定しましたのでお知らせいたします。

また、2017年6月より当社公式ウェブサイトにて公表している「お客さまからの評価」を本方針の定着度を測るために評価指標としています。

評価指標「お客さまからの評価」はこちら

基本理念

当社は、保険商品・サービスを通して、安心で豊かな社会と喜びのある暮らしづくりに貢献します。常にお客さまの立場に立って考え、利便性やサービスの質の向上に取り組んで行きます。「お客さまから選ばれる企業」となるために、真にお客さまにご満足いただける顧客体験を提供できるよう社内体制の構築を進め、お客さまのニーズを追求し、商品開発や革新的サービスの提供を行うことで、新たな価値の創造を目指すと共に、お客さまの声を企業活動全般に活かします。

5つの基本方針

1.お客さまの声を財産とし、お客さま本位の業務運営に努めます。

私たちは、お客さまから「選ばれ」「頼られる」保険会社として評価いただけるよう、お客さまの声・苦情を貴重な財産として管理・分析し、役職員が心を1つにして、真の顧客満足体験をご提供できるよう、お客さま本位の業務運営に努めます。

<代表的な取り組み事例>

  • (1)私たちは、このようなお客さまの声を継続的な業務改善につなげるとともに、お客さまの声を重要な経営資源のひとつとして活用しています。
  • (2)私たちは、お客さまからいただいた声を、透明性を持って公開するために、「お客さまからの評価」を当社ウェブサイトに掲載しています。
  • (3)私たちは、お客さまの声を活かした経営の定着、推進度合いを測る指標として「お客さまからの評価」を経営の数値的指標としています。

2.お客さまの最善の利益を追求するため、誠実に業務を遂行します。

私たちは、お客さまの最善の利益を図るべく、業務の専門性と職業倫理を保持し、お客さまに対して誠実・公正に業務を遂行します。

お客さま、株主、社員、サプライヤーなどを主要なステークホルダーと考え、信頼と成果を重要視する責任ある企業としての役割を果たす努力を続けます。

<代表的な取り組み事例>

  • (1)お客さまの潜在的なニーズやご意向・ご要望などをふまえた最適な商品のご提案などを行うコンサルティングサービスに努めています。
  • (2)お客さまのご意向に沿った商品の提案を行うために、社員に対し適切な教育・指導を行うとともに、適切な保険募集管理態勢が構築されているかを確認しています。

3.お客さまへ重要な情報をわかりやすく適切にお伝えします。

私たちは、お客さまへの情報提供や説明にあたっては、商品・サービスの内容を明確にし、重要な情報に関しては、お客さまが十分にご理解いただけるようわかりやすく説明して、適切な情報提供を行います。お客さまからいただいた貴重なお声を通じて改善した事例はウェブサイトに掲載します。

<代表的な取り組み事例>

  • (1)お客さまにおすすめする保険商品をわかりやすくご理解いただくため、お客さま目線でわかりやすい募集資料(パンフレットなど)を作成し、ていねいな説明を行います。
  • (2)保険商品の販売時はもちろんのこと、ご加入後のご契約内容などについても、適宜、適切な情報をわかりやすくご提供します。

4.お客さまに寄り添った商品・サービスの提供を行います。

私たちは、お客さまにわかりやすく利便性の高い保険商品・サービスの提供を行います。お客さまのデジタル化の進行に合わせた日々変化するニーズ・ご意向に適した価値あるサービスをご提供できるよう常に意識し、この目的をよりよく実現するための技術の革新・専門性の向上に努めます。

<代表的な取り組み事例>

  • (1)お客さまのニーズを追求・調査の上、それらを特定するとともに、お客さまにふさわしい保険商品・サービスを開発します。
  • (2)お客さまの資産の状況、取引経験、知識および取引目的・ご意向を把握し、個々のお客さまにふさわしい保険商品・サービスを販売します。
  • (3)お客さまの保険金ご請求手続き時には、正確かつ迅速にお支払いするとともに、お申し出内容およびご契約内容にもとづき、お支払いできる可能性がある保険金などを確認し、ご請求案内を行っています。

5.「お客さまを大切にする会社」としての枠組みを構築し、維持します。

私たちは、お客さまの最善の利益をお守りする態勢を維持するため、これに適した業績評価体系、従業員研修の整備など適切な動機づけの枠組みを構築し、ガバナンス体制の強化を図るとともに、さらなるお客さまの満足の実現と保険ビジネスの革新を目指します。

この方針を社内に浸透させ、お客さまにとって価値あるサービスの提供に結びつけます。なお、全社員がすべての事業活動においてお客さま目線とお客さまの声を意識できるように、ワークショップや消費者との意見交換などを実施いたします。

<代表的な取り組み事例>

  • (1)お客さまの最善の利益をお守りするために、定期的に研修・教育を実施します。
  • (2)短期的な当社収益に固執することなく、お客さま本位の業務運営を促進するような「報酬・ 業績評価体系」および適切な「ガバナンス体制」を設計・構築します。
  • (3)私たちは、AXA のバリュー(価値基準)の 1 つである「お客さま第一(CUSTOMER FIRST)」にもとづく行動に対する評価を行い、報酬に反映する仕組みを構築しています。

この5つの基本方針は、全世界のAXAグループ共通のAXAバリュー(価値基準)に則り、「お客さまがより健やかな人生を送れるようお守りする」という使命を実現するために策定しています。このAXAバリューの中で、「お客さま第一(CUSTOMER FIRST)」を経営の根幹に置き、当社のビジョンである「お客さまから最も信頼されるパートナー」となることを目指して日々の業務を遂行していきます。

AXAバリュー(価値基準)

お客さま第一(CUSTOMER FIRST)

お客さま第一(CUSTOMER FIRST)

私たちは、お客さまを思うことからすべてを始めます。お客さまが今日をどう生き、明日どう暮らすか常に思いめぐらすことで、適切なサポートと感動をお届けできる存在であり続けます。

誠実(INTEGRITY)

誠実(INTEGRITY)

私たちは、確固たる倫理基準に従い、お客さま、社員、株主、そしてパートナーに向けて正しい行動をとるための意見に耳を傾けます。

勇気(COURAGE)

勇気(COURAGE)

私たちは、思いを言葉にし、その思いを実現するために行動します。私たちの限界を超え、新しい価値を提供できるよう、大胆な施策を実行します。

ひとつのチーム(ONE AXA)

ひとつのチーム(ONE AXA)

私たちは、協力しひとつのチームとなることで、より強くなることができます。同じ目標に向けて一丸となり、それぞれが異なる能力を発揮することで、より良いチームとなります。

統合前の本方針はこちら

本方針統合前の「消費者志向自主宣言とフォローアップ活動」はこちら

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