お客さま本位の業務運営に関する基本方針

2.お客さまの最善の利益を追求
するため、誠実に業務を
遂行します。

私たちは、お客さまの最善の利益を図るべく、業務の専門性と職業倫理を保持し、お客さまに対して誠実・公正に業務を遂行します。

お客さま、株主、社員、サプライヤーなどを主要なステークホルダーと考え、信頼と成果を重要視する責任ある企業としての役割を果たす努力を続けます。

＜代表的な取り組み事例＞

• （1）お客さまの潜在的なニーズやご意向・ご要望などをふまえた最適な商品のご提案などを行うコンサルティングサービスに努めています。
• （2）お客さまのご意向に沿った商品の提案を行うために、社員に対し適切な教育・指導を行うとともに、適切な保険募集管理態勢が構築されているかを確認しています。
• （3）お客さまからの信頼にお応えしていくため、正しい行動をするための指針である「AXAコンプライアンス・倫理規範」を従業員一人ひとりが遵守し、高い職業倫理の実践に努めています。
• （4）当社が行う取引によりお客さまの利益が不当に害されること（利益相反）のないよう、利益相反について定められた法令等を遵守し、利益相反管理体制を整備しています。

3.お客さまへ重要な情報をわかりやすく適切にお伝えします。

私たちは、お客さまへの情報提供や説明にあたっては、商品・サービスの内容を明確にし、重要な情報に関しては、お客さまが十分にご理解いただけるようわかりやすく説明して、適切な情報提供を行います。お客さまからいただいた貴重なお声を通じて改善した事例はウェブサイトに掲載します。

＜代表的な取り組み事例＞

• （1）お客さまにおすすめする保険商品をわかりやすくご理解いただくため、お客さま目線でわかりやすい募集資料（パンフレットなど）を作成し、ていねいな説明を行います。
• （2）保険商品の販売時はもちろんのこと、ご加入後のご契約内容などについても、適宜、適切な情報をわかりやすくご提供します。
• （3）お客さまに保険商品の内容を十分ご理解いただくこと、ご契約のお手続きを滞りなく進めていただくことができるよう、お客さまの声を起点として、ウェブサイトの改修に努めています。

4.お客さまに寄り添った商品・サービスの提供を行います。

私たちは、お客さまにわかりやすく利便性の高い保険商品・サービスの提供を行います。デジタル化の進行に合わせた日々変化するニーズ・ご意向に適した価値あるサービスをご提供できるよう常に意識し、この目的をよりよく実現するための技術の革新・専門性の向上に努めます。

＜代表的な取り組み事例＞

• （1）お客さまのニーズを追求・調査の上、それらを特定するとともに、お客さまにふさわしい保険商品・サービスを開発します。
• （2）お客さまの資産の状況、取引経験、知識および取引目的・ご意向を把握し、個々のお客さまにふさわしい保険商品・サービスを販売します。
• （3）お客さまの保険金ご請求手続き時には、正確かつ迅速にお支払いするとともに、お申し出内容およびご契約内容にもとづき、お支払いできる可能性がある保険金などを確認し、ご請求案内を行っています。

5.「お客さまを大切にする会社」
としての枠組みを構築し、
維持します。

私たちは、お客さまの最善の利益をお守りする態勢を維持するため、これに適した業績評価体系、従業員研修の整備など適切な動機づけの枠組みを構築し、ガバナンス体制の強化を図るとともに、さらなるお客さまの満足の実現と保険ビジネスの革新を目指します。

この方針を社内に浸透させ、お客さまにとって価値あるサービスの提供に結びつけます。なお、全社員がすべての事業活動においてお客さま目線とお客さまの声を意識できるように、定期的にお客さまの声を共有いたします。

＜代表的な取り組み事例＞

• （1）お客さまの最善の利益をお守りするために、さまざまな方法で寄せられたお客さまの声を分析した結果を定期的に社内に共有し、お客さまの目線に立った改善活動を継続的に実施し、お客さま対応品質の向上を図っています。
• （2）短期的な当社収益に固執することなく、お客さま本位の業務運営を促進するために、中長期的な社員育成プログラムや社員表彰制度の導入、職場内の双方向コミュニケーションの活性化など、従業員がその個としての存在が認められ、各々が自己実現できると感じられる「インスパイヤされる職場」の構築を進めています。
• （3）私たちは、アクサのバリュー（価値基準）の1つである「お客さま第一（CUSTOMER FIRST）」にもとづく行動に対する評価を行い、報酬に反映する仕組みを構築しています。

この5つの基本方針は、全世界のアクサグループ共通のOur Value and Commitments（私たちの価値基準と行動基準）に則り、「お客さまがより健やかな人生を送れるようお守りする」という使命を実現するために策定しています。このOur Value and Commitmentsの中で、「お客さま第一（CUSTOMER FIRST）」を経営の根幹に置き、当社のビジョンである「お客さまから最も信頼されるパートナー」となることを目指して日々の業務を遂行していきます。

Our Value and Commitments
（私たちの価値基準と行動基準）

お客さま第一（CUSTOMER FIRST）

私たちは、お客さまを思うことからすべてを始めます。お客さまが今日をどう生き、明日どう暮らすか常に思いめぐらすことで、適切なサポートと感動をお届けできる存在であり続けます。

誠実（INTEGRITY）

私たちは、確固たる倫理基準に従い、お客さま、社員、株主、そしてパートナーに向けて正しい行動をとるための意見に耳を傾けます。

勇気（COURAGE）

私たちは、思いを言葉にし、その思いを実現するために行動します。私たちの限界を超え、新しい価値を提供できるよう、大胆な施策を実行します。

ひとつのチーム（ONE AXA）

私たちは、協力しひとつのチームとなることで、より強くなることができます。同じ目標に向けて一丸となり、それぞれが異なる能力を発揮することで、より良いチームとなります。

＜ご参考＞：金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」と当社「お客さま本位の業務運営に関する基本方針」、「2022年の取り組み状況」との関係

※ 原則4、原則5（注2）、および原則6（注1〜4）につきましては、当社の取引形態上、または投資リスクのある金融商品・サービスの取り扱いがないため、本方針の対象としておりません。

※ 金融庁が公表する「顧客本位の業務運営に関する原則」の詳細につきましては金融庁のウェブサイトにてご確認ください。
https://www.fsa.go.jp/news/r2/singi/20210115-1/02.pdf

※ 2022年の「お客さまからの総合評価」の結果と取り組みの詳細は以下のリンクよりご確認ください。