事故にあわれたお客さま
2017年1月〜6月分 お客さまの声

手続きについての印象

事故にあわれたお客さまより「アクサダイレクトの印象について」ご回答をいただきました。

お客さまより、『安心を感じた』などの「好感を持てた」という回答を、929件いただいております。

一方、お客さまより「好感を持てなかった」とのご回答も少なからずいただいております。

事故にあわれたお客さまのお気持ちに寄り添った対応を心掛け、ご不安を早期に安心に変えられるように努めてまいります。

Q.アクサダイレクトの保険金請求手続きについて、最も当てはまる印象をお選びください。
（有効回答数1,202件）

それぞれの印象の件数は、アンケートの以下項目の件数を合算したものです。

• ※1「安心を感じた」、「熱意を感じた」、「信頼できると感じた」、「心強く感じた」
• ※2「不安を感じた」、「がっかりした」、「怒りを覚えた」、「頼りなく感じた」、「中途半端に感じた」
• ※3「あてはまらない」

お客さまの声ピックアップ

• 担当者の接遇

  担当者の中に一部タメ口で対応する方がいました。誠意が感じられませんでした。

  （男性・40代）

  （アクサダイレクトからの回答）
  接遇についてご不快な思いをおかして申し訳ございませんでした。部門内では、定期的なお客さま対応向上のための研修を実施しております。日々の業務にも生かせるよう努めてまいります。

• 親身な対応

  事故直後の精神的なダメージを気遣ってくださり、親身に話を聞いてくれて、不安を取り除いてくれた所がとても良かったです。担当の方が信頼できる方で安心しました。

  （女性・30代）

• 親身な対応

  初めての事故なので他の会社とは比較出来ませんが、私のように高齢者にもわかりやすく対応してくださいましたので感謝しています。事故当座はかなりショックでしたが優しく声を掛けてもらえたので少し冷静になれました。

  （女性・70代）

• 担当者の態度

  紹介された修理屋の社長及び担当者の態度（応対）が非常に悪かった。

  （男性・70代）

  （アクサダイレクトからの回答）
  ご不快な思いをおけし、申し訳ございませんでした。弊社指定修理工場の品質チェックも継続的に行ってまいります。

• 分かりやすい電話対応

  初めて保険適用して貰った時の電話対応が、解りやすく親切だった。次回の更新内容や保険料の案内もちゃんと詳しく教えて貰えました。

  （男性・50代）

• スムーズな事故処理

  こちらが悪い事故でしたので解決まで大変だと思っていましたが、面倒な手続きもなく、スムーズに事故処理が済みました。ありがとうございました。

  （男性・40代）

• 適切なアドバイス

  被害者の方が車事故のベテランで双方弁護士による交渉となり、示談成立まで一年半以上かかりましたが、加害者の私には適切なアドバイスをされ被害者からの直接の圧力を防いでいただいた。

  （男性・80代）

• 丁寧な対応

  対応が丁寧で迅速に対応していただきました。電話だけでの対応に最初は大丈夫かなと不安もありましたが払拭されました。私も会社勤務してますが、日ごろから事務員のお得意先との電話対応しだいで営業マンが左右されてしまう事が多々ありまして顔が見えなくても目の前にお客様がいることを想定し会話するよう指導しています。大変満足いく対応をしてくれました。ありがとうございました。

  （女性・50代）

• 適切な対応

  1．初動対応の時間が予想以上に早かった。2．質問事項などが事務的であることは致し方ないが、無駄な文言がなく短時間の内に連絡全般が終わった。3．言葉遣いが事務的に偏らず真摯な感じを受けた。

  （男性・70代）

• 頼りになる担当者

  事故したときに保険を使った方がいいか使わない方がいいか丁寧に相談にのっていただき、最後には対応してくださったアクサダイレクトのかたが「相手様に私がお電話いたしましょうか？」と言っていただき大変心強かったです。契約の際はネットや電話のやりとりだけで契約金額も安いし不安でしたが、アクサダイレクトで契約していて本当によかったなと思いました。感謝いたします。これからも期待しています。よろしくお願いいたします。

  （女性・30代）

• 担当者の離席

  専任の担当者が、いつも席を外してて専任かどうか判りませんでした。

  （女性・50代）

  （アクサダイレクトからの回答）
  ご不便をおかけして申し訳ございませんでした。担当者が不在であっても事故対応センター内でフォローし合える体制づくりを進めてまいります。

• 対応が遅い

  対処が遅すぎる。アクサダイレクト同士だと会社内の上下関係があるようだ。事故現場はPCの上で起きているのではない。やはり安いなりの保険だ。

  （男性・50代）

  （アクサダイレクトからの回答）
  ご当事者の契約が同じ会社同士であっても、対応には変わりませんが、結果として、解決までお時間を要し、お客さまに不信感を与えてしまった点は大変申し訳ございませんでした。

• 交渉の長期化、経過報告不足

  相手との示談交渉が長引き、２ヶ月ほどかかりましたが、途中経過の連絡がほとんどなく、どうなっているのかやきもきしました。状況の連絡があっても良いと思います。

  （男性・60代）

  （アクサダイレクトからの回答）
  解決までご心配をおかけして申し訳ございませんでした。定期的な経過報告を部内で励行しておりますが、実施が不足しておりました。今後改善に努めて参ります。

• 経過報告

  事故の処理状況をその都度連絡して頂き状況がわかり安心する事が出来ました。車もどのように処理するのが良いかもアドバイス頂きました。

  （男性・50代）