アクサ損害保険はカスタマーファースト（お客さま第一）を長期戦略の柱に位置づけています。その重要な施策としてCX（顧客体験）を高めていくことを目的に当部門を創設。部門を横断してカスタマーファーストに徹底的にフォーカスした活動を行う取り組みと、見すえる未来を紹介します。
カスタマーエクスペリエンス（Customer Experience）の略で、お客さまが当社の商品やサービスを通して得られるすべての経験や、その時に抱く感情のことを意味します。当社はカスタマーファーストに基づきお客さまに最高のCXを提供するために、カスタマーファースト部門が部門横断的な取り組みをリードしています。
たとえば、商品説明を受けて「丁寧な説明だった」と感じたり、契約する際に「ネット割引を使って安く加入できた」、事故の連絡をしたら「すぐにつながってホッとした」などの体験や感情はすべてCXです。
CX開発部のヘッドとして、全社のカスタマーファースト意識を高める活動の陣頭指揮を執る。全社員自らがCXを推進する文化が醸成され、最終的にはCX開発部が不要となることをゴールに置く。
同部内の中心メンバーとして、デジタルを使ったお客さまとの新しいタッチポイントを考え、構築し、CXを高めるためのあらゆる可能性を追求中。
保険は無形商品であり、価格だけでは差別化するのが難しいもの。この考えが根底にある中、アクサ損害保険は、お客さまとのあらゆるタッチポイントで最高のCXをお届けし、真のパートナーとしてお客さまに選んでもらえるような保険会社を目指しています。そのためには、当社社員全員がカスタマーファーストを体現できるようになることが最重要と考えています。
このミッションを実現するために私たちのチームが先頭を走り、全社員のカスタマーファースト意識を高める活動を行っています。真のカスタマーファーストを実現するためには、お互いを認め合い、尊重し合う企業文化の醸成も大切です。社員が保険会社の仕事に誇りをもって取り組むことが、お客さまへのサービスにも良い影響を与える。私たちは、そう信じてスタートしました。
最初に取り組んだのは、当社の実際のお客さまにインタビューを実施してお客さまの生の声を集めることでした。そこから現在のアクサ損害保険に足りないものを探し、CXにつなげたいと考えたのです。アプローチとしては、お客さまからいただいたご意見をもとに必要なアイデアを出します。これと思ったアイデアを実行し、その効果検証を行って数年後にビジネスインパクトを出すのが狙いです。この一連の流れを、社内の関連部門を巻き込みながら実行していくことで、まったく新しいCXをつくることを目指しています。
実際に行うアクションプランの例を紹介します。カスタマーファーストを目指すうえで気づいたのは「最高のCS（Customer Satisfaction 顧客満足）は最高のES（Employee Satisfaction 従業員満足）から生まれる」ということ。従業員満足度のさらなる向上や意識改革が、お客さまへの満足につながる。この考えをもとに、社員を称賛する文化をつくっていくアクションを数多く実行していく計画です。自分以外の人を称賛することで自分の行動も変えてみる。その良い行動がお客さまに伝わり、CSの向上につながることを期待しています。
カスタマーファースト部門の活動に正解はありません。まったく前例のないことにチャレンジしているからです。全社員のカスタマーファースト意識を高め、新たな顧客体験につなげる。こうして言葉を並べるのは簡単ですが、トライ＆エラーを繰り返しながら「最高の顧客体験といえばアクサ損害保険！」と言われる日を目指して全力で走っています。そして社員同士が認め合い、称賛し合うことが文化となり、当社の遺伝子が未来をつくる種となるのが活動のゴールです。私たちのチームはまだ動き出したばかり。この先、様々な変化に直面していき、やりがいと同じくらい多くの困難もあるでしょう。ひとつ言えることは、小さなアクションを積み重ねていくことが大切だということ。私たちは勇気を出して一歩を踏み出します。カスタマーファーストの動きを止めないために。
