WORK05 損害サービス部門

損害保険会社の役割は、「入口（保険の引き受け）から出口（保険金の支払い）までお客さまをリスクから守る」こと。「入口」を担うのがオペレーション部門であれば、「出口」を担うのが損害サービス部門。目に見えなかった保険商品を具現化する、まさに損害保険の中枢機能を担う。損害サービス部門は、事故対応のプロとして、事故や災害の解決を図り、最終的に保険金をお支払いすることでお客さまへ安心と安全を届け続ける。

FEATURE

損害保険のプロフェッショナル

お客さまが保険商品の価値を感じられるのは「事故が発生したとき」。目に見えない、形のない商品だからこそ、いざという時の損害サービス担当者の人間力が最も試されます。
損害サービス部門は、事故や災害に遭われたお客さまの事故解決を図り、最終的に保険金をお支払いすることで、お客さまに安心を提供する役割を担っています。具体的には、事故報告の受付から保険金の支払までを担当し、事故関係者、相手保険会社、弁護士、自動車修理工場、医療機関などと連携し、損害額の算出と査定を行います。また、事故が発生した際は、その事故に対しての責任割合（過失割合）を相手方や保険会社と話し合いながら交渉し、示談解決まで進めていくことも重要な役割となっています。
事故の内容によっても解決までにかかる時間は全く異なり、数か月や数年単位の期間、解決に時間を要する場合もあります。その間もお客さまの良き理解者となり、解決まで導くパートナーとしてサポートすることも、もう一つの重要な役割です。
こうした査定や支払者の側面と、安心を届けるサービス提供者としての2つの側面をもっていることも損害サービス業務の特徴と言えます。
その分責任は大きくなりますが、お客さまをお守りし、安心をお届けするという強い使命のもと、日々損害サービス担当者は最前線で戦っています。
損害保険のプロ、事故対応のプロとして、多くの知識と高い専門性を持ち、解決までお客さまをサポートする。単に保険金をお支払いするだけではなく、お客さまのパートナーとして支え続ける。このアクサのビジョンを体現するのが損害サービス部門です。

CULTURE

「想像力」を働かせる

損害サービスに最も要求されることは、「想像力」を働かせること。それはどんな時でも、常にお客さまの立場になって考える必要があるからです。お客さまが何を考え、何を求めているのか、本当の意味で知る必要があります。「困っているお客さまを助ける」という原点には、このお客さま目線の考え方が重要となります。
お客さまが求めていることや感じていることは、毎回すべて異なります。同じような事故状況であったとしても、それぞれお客さまが違えば、解決の方向は全く別の道に進むことになります。
ダイレクトビジネスでは、お客さまとのメインコンタクトツールはお電話です。顔が見えないお客さまに対し、どれだけ信頼と安心をお届けすることができるか、お客さまの「見えない声」を「見よう」とする、その「想像力」がサービス提供者として求められます。
そして、お客さまの話にしっかり耳を傾け、その気持ちや考えに寄り添って、相手の立場に立って考え、その上で適切なアドバイスとサービスを提供していきます。このような傾聴力、共感力が、お客さまの期待やニーズに応えるための「想像力」の根幹となります。
お客さまの立場や考えを想像し、そこから保険会社として、最適な解決方法を提案し、事故の解決まで導く。お客さまのその先の「道」を一緒に見つけ、創り出していきます。

VISION

損害サービスの未来

自動車保険ビジネスは今後デジタルによる大きな転換期を迎えています。シェアリングサービスと自動運転化により新たなビジネスが生まれ、今後加速的に普及していくと予測されています。運転スキルに関わらず事故リスクが低い自動車が普及すれば、お客さまは、より安全で安心できる生活を送ることが可能となります。このように、時代の変化とともに損害サービスの在り方も変化し続けなくてはなりません。
AI、IoT、ビックデータなどのテクノロジーと、デジタル志向を持つすべてのお客さまと、デジタルコミュニケーションを実現し、新しい損害サービスを確立することが必要です。
お客さまにとってカスタマイズ、パーソナライズ、リアルタイム、デジタライズされた情報とサービスを、損害サービスという観点からお客さまに「安心」という形で提供することにシフトしていくことが求められます。そして、新しい価値を損害サービスとして提供することで、損害保険会社としての存在価値を高めることが目標です。