アクサダイレクトが社外に発表する広報資料を原文のまま掲載しています。
アクサダイレクト、カスタマーアドバイザーとの
画面共有サービスを開始
アクサ損害保険株式会社（本社：東京都台東区、代表取締役社長兼CEO：ハンス・ブランケン、以下「アクサダイレクト」）は、お客さまのPC画面をカスタマーアドバイザーが同時に確認しながらご案内できる「画面共有サービス」を開始しました。
これまで、見積作成や契約手続の過程で「エラーになって進めない」「ログインができない」などウェブページの操作に関するお問合せをお客さまからコンタクトセンターにいただいた際、お客さまがウェブページのどこで困っているかを電話越しで把握しにくく、カスタマーアドバイザーから音声のみで画面操作を説明することに時間を要することが多くありました。
このような状況を解消するために、お客さまが表示しているウェブページを応対中のカスタマーアドバイザー側のPC画面に反映し、抱えている問題を明確に捉え、迅速かつ的確なご案内を可能とする画面共有サービスを開始しました。この機能はジェネシス・ジャパン株式会社が提供するPureCloudを利用したもので、主な特長は以下のとおりです。
簡単に画面共有が開始できる
画面共有を開始するためのアイコンは、公式ウェブサイト内でお客さまによる操作の発生する主要なページに設置されています。アイコンをクリックし、表示された画面にカスタマーアドバイザーから伝えられた数字を入力することで画面共有が開始され、お客さまの困っている場所を即時に把握することができます。（現在はPCによる操作に限り接続可能ですが、スマートフォンやタブレットへも順次拡大の予定です。）
カスタマーアドバイザーの動きが分かる
画面共有開始時には、サービスを初めて利用するお客さまにもご安心いただけるよう、通話中のカスタマーアドバイザーの名前が画面上や操作するマウスのポインターに表示されます。お客さまとカスタマーアドバイザーが一緒にマウスの動きやクリック動作を確認することができますが、カスタマーアドバイザーがお客さま側のPCの設定を変更したり、情報を取得することはありません。
すばやい解決と安全性
お客さまの画面移動や文字入力などを、カスタマーアドバイザーがリアルタイムで確認し、一緒に操作手順の案内を行うため、お客さまの抱えていた問題をすばやく解決に導くことができます。また、セキュリティ面を考慮し、保険料のお支払いを行うカード決済画面においては、クレジットカード番号とセキュリティコードを入力する欄がマスキングされた状態で表示（クレジットカード業界のセキュリティ基準に準拠）されるため、安心してカード決済をしていただけます。
アクサダイレクトは、今後も「お客さまが自信をもって、より良い人生を送れるように寄り添う」という企業理念の基、最先端のテクノロジーと上質で利便性の高いサービスを融合し、革新的で卓越したサービスの提供に努めてまいります。