お客さまの満足度向上に向けた取組み
当社ではお客さまの声を把握するために以下の様な各種取組みを実施しております。 （2006年4月〜2007年3月期の主な取組み）
- ◆相談・苦情等の管理による取組み
- お客さまからお寄せ頂いた、相談・苦情、商品やサービスに関する各種お問合せ、ご意見・ご要望につきまして、受付部門で管理シートを起票し、社内各部門からの代表者をメンバーとする委員会において具体的な内容の精査・検討・集計を行い、経営陣への報告を行います。
-今期集計件数：1,466件
- ◆アンケート調査実施による取組み
- 1.保険金支払時のアンケート（保険金支払通知同封の葉書で保険金支払にかかわる事項に付いてご回答を頂く）
-今期発送件数：43，843件
-回収件数：5,780件
2.ホームページでのオンラインアンケート（お客さまの中から条件に合う対象者を抽出させて頂き、Ｅメールでご案内したアンケート専用ホームページ上でご回答頂く）
-今期有効回答数：39,983件 【属性分類：契約者（新規／更改）、未継続の元契約者等】
- ◆社内提案制度による取組み
- お客さまとの折衝を担う部門のスタッフ等が、折衝の過程で気が付いた項目等を社内で改善提案していく制度。
-今期集計件数：155件
こうした取組みを通じて得られた情報を基に、2006年度においては以下の様な経営改善を実施いたしております。
- 顧客サービス委員会の設置
- ホームページ上での契約更改時における条件変更手続等での利便性向上
- 自動車保険中断証明の発行要件の緩和
- アンダーライティングルールの緩和（車両保険付保対象車の経過年数基準の緩和等）
- 自動車保険インターネット割引の拡大
- 自動車保険更改案内の簡易化（葉書方式への切替）
- 自動車保険事故対応状況経過の報告葉書の自動発送導入
- 自動車保険事故受付通知の改定（事故登録対象担保種目の表示）
- 自動車保険事故対応フローの見直し（アクサスタンダード策定）
当社では、今後とも様々な機会でお客さまからの声に耳を傾け、利用者満足度の向上に継続的に努めて行くと共に、サービス業務の改善情況の公表等を行っていく予定です。
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