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苦情対応方針

アクサ損害保険株式会社は、苦情対応のための国際基準規格「ISO10002/JIS Q 10002」(品質マネジメントシステム=顧客満足=組織における苦情対応のための指針)に適合したお客さまの対応基本方針及び苦情対応方針を策定し、苦情対応マネジメントシステムを社内に構築し、適切な運用を行っていることを宣言しました。今後は商品・サービスの更なる向上に向け一層の努力をしてまいります。

なお、「お客さま対応基本方針」については、2019年3月27日に「お客さま本位の業務運営に関する基本方針」に統合し、本方針の改定を行いました。

「お客さま本位の業務運営に関する基本方針」はこちら

苦情対応方針

お客さまの声・苦情に対し、次の取り組みを行います。

  1. 会社全体で最優先課題と認識し、誠意をもって公平・迅速・適切に対処します。
  2. 関連法令や諸規則等を遵守し、最後まで責任のある対応を行います。
  3. 根本原因を究明し再発防止に努めると共に、継続的な改善を行い、お客さまへのサービスと品質向上に努めます。
  4. お客さまの満足度向上に必要な経営投資を行い、社員の教育や訓練を実施します。
  5. 苦情を装った不当な要求や反社会的勢力に対しては、毅然とした姿勢で対応します。
  6. お客さまの個人情報は厳重に保護し、苦情申出者個人を特定できる情報は、社内での苦情対応の目的に限り利用します。
  7. お客さまから「選ばれ」「頼られる」保険会社と評価されるように、お客さまから寄せられた声・苦情を貴重な財産として活用するために全社をあげて対応し、信頼と成果を重要視する企業を目指します。

2015年10月1日
アクサ損害保険株式会社

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