お客さまをお待たせしない、使い勝手のいいシステムを作る
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アクサダイレクトには、お客さまのお電話を受けるコールセンター業務を行うオペレーション本部から入社しました。その後、マーケティング本部を経て、オペレーターが使う契約システムの刷新プロジェクトに参加。システムの立ち上げが終わったいまも、不具合対応や改良を担当しています。
ダイレクト型自動車保険の契約は、おもにインターネットや電話を通じて、お客さまとのやりとりを進めていきます。だからこそ、保険の見積りを作成したり、契約や変更などの手続きをしたり、すべての情報を一括管理するシステムは、業務の要。円滑に業務を進めるためには、無駄なくスムーズにシステムが動く必要があるんです。
たとえば、オペレーターがお客さま情報を入力するフォームで、直接文字を打ち込むとき。常に数字を入れる作業なのに、フィールドが自由入力形式だと、変換の手間がかかってしまいます。その一瞬の手間が、電話の向こうのお客さまをお待たせすることになる。最初からそのフィールドは数字しか入れられないようにしておけば、入力作業の効率が上がるわけです。そうした細やかな改善を、日々積み重ねています。
オペレーターの先にいるお客さまを感じながら働く
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コールセンターにいたときは、お客さまからのお褒めの言葉を直接伺える機会がありました。「挨拶が気持ちいいです」「声がいいね」などからはじまって、一番うれしいのは「私に合う補償を勧めてくれてありがとう」でしょうか。とにかく、ダイレクトにやりがいを感じることができました。裏でシステムを扱ういまの仕事に移ってからは、なかなかそんな機会はありません。でも、オペレーターから「使いやすくなりました！」と言われれば、やっぱりうれしい。オペレーターから上がってくるさまざまな改善リクエストに応えながら、その先にいるお客さまのことを考えて、仕事に取り組んでいるんです。
コールセンターやマーケティングなど、いろんな業務領域を見てきたこともいまの仕事に役立っていると思います。オペレーター視点では、画面遷移や保険料の計算も早くて、データを入力しやすく、お客さまをお待たせしないのが一番。分析やレポートをつくるマーケティングの視点では、データを出力する機能の使い勝手も気になります。さまざまな視点を併せ持って、使いやすいシステムにしていけたらと思うんです。
スマホで簡単。でも、困ったら電話で丁寧に対応
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そうしたシステムの進化もあいまって、アクサダイレクトの手続きはどんどん簡単になってきています。昔は直接電話するしか方法がなかった見積りの取り寄せや契約手続きも、いまはスマホ一つで手軽に対応可能。日中は働いていて、家に帰ればお子さんのお世話で息つく間もない子育て世帯の方々にも、スキマ時間を利用して便利にお使いいただけているようです。
アクサダイレクトのいいところは、ネットの利便性はありつつも、コールセンターなどが充実しているところだと思います。自社の社員も多く電話対応をしているため、知識も充分。ネットで完結するダイレクト型でありながら、困ったときにはお電話で親身にサポートできる体制が整っているんです。
自動車に乗るとき以外の日常も、アクサダイレクトならサポートしてくれる
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私にも小学生の子どもがいて、休日は子どもを乗せて車を運転しています。一人のときと比べると、やっぱり運転には気を遣いますね。スピードも出さないし、子どもの手前、いつも以上に信号などの交通ルールを厳しく守るようになりました。ただ、それだけ気をつけていても事故に遭うことがあるのは、職業柄よくわかっています。
私たちと同じ子育て世帯のお客さまがよく選ばれているのは「アクサ安心プラス」の「ファミリープラス」プラン（＊1）。18歳未満のお子さんがいる家庭に対して、補償がぐっと手厚くなるんです。これに含まれている日常生活賠償責任保険特約（示談交渉付）（＊2）は、自動車に乗るとき以外の日常もサポートしてくれる。たとえば、お子さまがお友達の持ち物を壊したりしたときなどにも適用されます。年間保険料は上がってしまいますが、子育て応援割引で安くなったぶんで補う……なんて方法は、お子さまの安心安全のためにもいいと思いますね。
お客さまへのメッセージ
保険会社はどれも似て見えるかもしれませんが、それぞれに「高齢者の補償が手厚い」「40代の保険料が安い」といった特色があります。アクサダイレクトは、業界初の子育て応援割引（＊3）で、子育て世帯に力を入れはじめているんです。私も自分の仕事を通して、皆さんのご契約がスムーズになるように貢献していきます！
複数の安心プラスをお選びいただいた場合、重複する特約がありますが、実際にセットされる特約は1つであり、保険金が重複して支払われることはありません。この場合、お支払いいただく保険料を調整します。
このパッケージは搭乗者傷害保険のご契約がない場合にはセットすることができません。
記名被保険者、その配偶者またはこれらの方の同居の親族が、日常生活賠償責任保険特約（示談交渉付）をセットした保険契約にすでに加入されている場合には、この特約をセットすると補償内容が重複することがあります。ご契約にあたっては補償内容を十分ご確認ください。
バイク保険は対象外となります。
保険始期日2021年7月27日以降の自動車保険のご契約が対象となります。
