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担当スタッフの声

安心をサポートするための取り組みについてスタッフの声をお届けします。

事故対応スタッフ
物損事故を担当

お客さまと接する際に心がけていることはありますか?
お客さまにとって交通事故は人生の中でもあまり経験することのないものです。その際どのような賠償が必要になるか、これから自分が何をしなければならないのか、何もわからないまま不安になっている方がほとんどです。今後の交渉でお客さまに負担は何もかからない、すべてこちらで対応しますのでご安心くださいということを最初にお話しし、安心していただいています。最初の段階でお客さまが疑問に思っていること、不安なことをできる限り払拭できるよう努めています。お客さまがホッとする反応をしてくださるととても嬉しく思います。
嬉しかったことはありますか?
ご契約者さまからお褒めの言葉をいただくのはもちろん嬉しいことですが、事故のお相手の方から担当者の対応がとてもよかったのでアクサダイレクトに切り替えたいというお褒めの言葉をいただいたときは格別に嬉しかったです。

事故対応スタッフ
物損事故を担当

AXAパイロットガレージの魅力は?
AXAパイロットガレージとは、お客さまにご満足いただけると当社が認めた工場です。事故にあわれ、さまざまな不安を抱えていらっしゃるお客さまに寄り添い、コミュニケーションをとりながら、お客さまの大切な自動車を高い技術のもと修理を行います。また事故車両の無料引き取り、修理期間中の無料代車、修理完了後の無料納車、修理後の保証など多様なサービスがご提供でき、お客さまにとって魅力的であると思います。
お客さまと接する際に心がけていることはありますか?
仕事上、法律のことや、自動車の専門用語など難しい言葉が多くありますので、できる限りお客さまにわかりやすく、噛み砕いて物事を伝えることを心がけています。また電話越しの対応になりますので、たった1つの言葉がお客さまの心象を変えてしまうこともあるものですから、言葉一つ一つについても気を使うようにしています。自分がお客さまの立場であったらどのような対応をしてもらいたいか、どのように伝えれば理解していただけるか。できる限りお客さまの立場に立って接することが、この仕事の真髄と思っております。

事故対応スタッフ
物損事故を担当

お客さまと接する際に心がけていることはありますか?
お客さまと同じ目線で話をするように心がけています。よく保険会社は冷たい、というイメージを持たれがちですが、お客さまの気持ちを汲み取りながら私たち保険会社に何ができるのかわかりやすく説明することで、保険会社に対する印象も変わると考えています。顔が見えない中での対応になりますが、言葉のコミュニケーションが取れるよう常に寄り添いながら一緒に事故解決まで頑張りたいです。
損害サービスの仕事で特に印象に残っていることはありますか?
担当者として対応した、初めての事故です。右も左もわからない状況で、それをお客さまに気づかれないようにと、細心の注意を払いました。至らなかった点が多々あったと思いますが、示談後、ご契約者さまから感謝のお言葉をいただいたとき、涙が出るほど嬉しかったことを覚えています。この気持ちを忘れず、これからも頑張りたいです。

事故対応スタッフ
物損事故を担当

円満に事故を解決するための工夫はありますか?
当事者の方々の気持ちを常に考えた行動を意識しています。自動車保険は契約者の皆さまのための保険であり、担当者は第一義的に「契約者の方々の一番の味方」となります。しかしながら、その意味を返しても決して「お相手さまの敵」となるわけではありません。契約者の方々がアクサダイレクトに求められるものは「事故の解決」です。多角的・多面的な目線で当事者の方々の声を聞くことに注力して日々の業務に臨んでいます。
損害サービスの仕事で特に印象に残っていることはありますか?
どのような仕事でも言えることではありますが、損害サービスの仕事は一般的サービス業と比較しても特に「迅速性と品質のトレードオフ(つな引き)」が求められる仕事であると思います。損害サービスは一般的なサービス、例えば食事や買い物のように、味・品質より「スピードだけに特化」しての対応を求められることはまずありません。迅速かつ高品質な対応を常に望まれる特異な仕事であると感じています。

事故対応スタッフ
人身事故を担当

損害サービスの仕事のやりがいは何ですか?
私自身の努力や頑張りによって、事故にあわれた方の人生を良い方向に進めていけるという点に、私はやりがいを感じています。お客さまへの定期的なサポートを通じて、多々感謝のお言葉や、ときにはお褒めのお言葉をいただくこともあります。その中でもお客さま自身の喜びを肌で感じ、前向きな姿勢が見えたときに、お客さまのお役に立てたと強く実感することができ、この仕事をやっていて良かったと思います。
円満に事故を解決するための工夫はありますか?
誠実な態度でお客さまに接し、信頼関係を築きながら事故相談に応じていくことが、円満に事故を解決する秘訣だと思っています。実際当事者になってみないと、ケガをした本当の痛みはわからないかもしれません。ですが、できる限りお客さまの声に耳を傾け、客観的な事実だけではなく、お客さまがどのように感じているのかをくみとり、少しでもその痛みを軽減できるような対応をするように努めています。

2012年4月12日時点の情報となります。

*2015年7月〜9月他社から切り替えた新規ご契約者さま自社アンケート結果より

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